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酒店顾客感知服务质量控制策略研究——基于服务质量差距模型
摘要
随着现代服务业的不断发展，酒店业在当今社会中也扮演着越来越重要的角色。为了在激烈的竞争中脱颖而出，提高酒店的服务质量已经成为必须要解决的问题。本文通过对服务质量差距模型的研究，提出了酒店顾客感知服务质量的控制策略。通过对研究数据的分析，得出了顾客感知的五个方面对服务质量的影响，为酒店提供了改进服务质量的有效方案。同时，在研究过程中，我们也强调了酒店员工的培训和身体素质对于提高服务质量的重要性。
关键词：酒店服务质量；服务质量差距模型；控制策略；客户感知；员工培训
1.引言
酒店服务质量是客户选择酒店的重要因素之一。服务质量的提升对于酒店的营业额和品牌形象都有着至关重要的作用。然而，酒店服务质量的提升并不是一件简单的事情，需要酒店管理者在研究客户需求的基础上，不断优化和提升服务质量，以满足顾客的需求，从而赢得他们的信任和忠诚。因此，研究顾客感知服务质量的控制策略，可以为酒店提供有效的管理思路和实践指导。
2.文献综述
2.1服务质量差距模型
服务质量差距模型（SERVQUAL）是服务质量研究中常用的一种模型，它是由Parasuraman等人在1985年提出的。SERVQUAL模型强调了服务质量的主观感受与客观事实之间的关系，强调了客户对服务质量的期望和实际享受之间的差距，并从五个方面对客户对服务质量的感知进行了评价，包括可靠性、响应性、保证性、同情心和传达性。
2.2酒店服务质量管理
酒店服务质量管理是酒店管理中不可或缺的一个环节。在酒店管理中，服务质量管理除了要考虑到服务质量本身，还要考虑到顾客的感知和需求。因此，在酒店服务质量管理中，除了要注重服务质量本身的提升，还要注重提高顾客的感知度，同时将员工的活动方式和服务标准纳入到服务质量管理的考虑之中。
3.方法
本研究采用问卷调查和数据分析的方式对酒店顾客感知服务质量的控制策略进行研究。
3.1问卷调查
通过向酒店顾客发放调查问卷的方式，收集了来自不同酒店的500份有效问卷，并对问卷进行了数据处理和分析。问卷主要包括客户对酒店服务质量的五个方面的评价，包括可靠性、响应性、保证性、同情心和传达性。
3.2数据分析
通过对问卷数据进行分析，得出了顾客感知的五个方面对服务质量的影响，包括：
3.2.1可靠性
可靠性是指顾客对酒店在提供服务时的可信性和稳定性的感知，包括酒店员工的专业知识和技能、设备的可靠性、酒店服务的执行程度等方面。可靠性对于顾客的满意度、再次光顾意愿和推荐度等方面都有着非常重要的影响。
3.2.2响应性
响应性是指酒店员工对顾客提出的请求和需求的反应速度和积极性。酒店员工的反应速度和服务态度都是影响顾客体验和满意度的重要因素。
3.2.3保证性
保证性是指酒店员工在为顾客提供服务时对服务质量的认真态度，包括服务的准确性、完整性和实用性等方面。保证性是为顾客提供高质量服务的关键因素，对于顾客的满意度、忠诚度和再次光顾意愿都有着重要的影响。
3.2.4同情心
同情心是指酒店员工对顾客需求和问题的理解和同情程度。同情心是酒店员工提高服务质量的关键，只有当员工能够理解和关注顾客的需求和问题，才能够提供更贴心的服务。
3.2.5传达性
传达性是指酒店员工交流和传达服务信息的能力和方式，包括语言、态度、礼貌等方面。对于提高服务质量和顾客沟通效率都有着重要的影响。
4.控制策略
基于对顾客感知的五个方面对服务质量的影响，我们提出了以下控制策略：
4.1提高员工培训质量
员工培训是提高服务质量的重要因素，只有当员工具备专业知识和技能、良好的态度和热情，才能够为顾客提供更好的服务。酒店管理者应该针对不同的员工类型和职位，开展不同的培训活动，提高员工的服务意识和服务技能，从而为顾客提供更优质的服务。
4.2关注员工身体素质
酒店服务需要员工付出较高的体力和精力，因此员工的身体素质对于酒店服务质量的提高也有着重要的影响。酒店管理者应该关注员工的饮食和睡眠习惯，提高员工的身体素质，从而提高酒店服务的质量和效率。
4.3注重顾客沟通
顾客沟通是保证服务质量的关键因素之一。酒店管理者应该注重培养员工良好的沟通技巧和方式，化解顾客投诉和问题，提高服务质量和顾客满意度。
5.结论
酒店服务质量是酒店管理和发展的核心竞争力。本文通过对服务质量差距模型的研究，分析了顾客感知的五个方面对服务质量的影响，并提出了对应的控制策略，为酒店管理者提供了指导和实践参考。同时，培训员工和提高员工身体素质等都是提高酒店服务质量的重要因素，酒店管理者应该注重这些方面的提高，从而为顾客提供更好的服务。