基于SERVQUAL模型的A市供电公司服务质量评价研究的中期报告.docx

基于SERVQUAL模型的A市供电公司服务质量评价研究的中期报告
1.研究背景和意义
随着经济的发展和社会进步，用户对于供电公司服务质量的要求也越来越高。而维持和提升良好的服务质量，对于保障供电公司的稳定发展、提高顾客满意度、增强企业竞争力都具有重要意义。本研究旨在探讨A市供电公司的服务质量，为公司提供管理方向和改进措施。
2.研究方法
本研究采用SERVQUAL模型来评价A市供电公司的服务质量。该模型包括五个维度，分别是可靠性、责任性、响应性、保证性和同情心，每个维度包含多个评价因素。通过问卷调查的方式获取用户对于供电公司各项服务的期望值和实际值，计算差距分值，探讨各个维度对服务质量总体影响的差异。
3.研究进展
目前本研究已经完成了以下内容：
（1）制定问卷调查方案。根据SERVQUAL模型，设计了包含五个维度、25个评价因素的问卷，并详细说明了调查流程和注意事项。
（2）开展实地调查。我们选择了A市供电公司的部分顾客进行了问卷调查，共收集到有效问卷100份。
（3）数据分析和处理。通过对问卷数据进行描述性统计和相关性分析，确定各个维度的得分和优先改进方向。
4.结论和展望
初步分析结果表明，A市供电公司在服务质量各个维度中的得分存在一定差距。其中，可靠性和保证性分数较高，同情心分数较低，需要重点关注。在后续研究中，我们将进一步深入探讨差距分值的变化趋势和原因，并提出改进建议，促进公司服务质量的提升，确保满足用户的需求和期望。