基于SERVQUAL模型的A市供电公司服务质量评价研究的任务书.docx

基于SERVQUAL模型的A市供电公司服务质量评价研究的任务书
任务书
一、课题背景
随着社会经济的不断发展，各行业之间的竞争日益激烈。在日新月异、技术日益更新的今天，服务质量已经成为企业立足市场的重要因素之一。如何提升服务质量、提高客户满意度成为企业面临的重要问题。
A市供电公司是一家为A市提供电力服务的主要企业，其服务质量的优劣直接影响着市民居民的用电安全和生活便利。本研究选取A市供电公司作为研究对象，旨在利用SERVQUAL模型实现A市供电公司的服务质量评价。
二、研究目的
1.了解A市供电公司客户的服务需求和满意度，找出A市供电公司服务质量的短板和不足。
2.利用SERVQUAL模型对A市供电公司的服务质量进行评估，确定提升A市供电公司服务质量的关键因素。
3.对比A市供电公司的服务质量与同行业内其他公司的服务质量，达到提高A市供电公司的市场竞争力和影响力的目的。
三、研究内容
1.相关理论研究。对SERVQUAL模型进行深入研究，理解该模型并掌握其适用范围与方法。
2.数据收集与分析。首先，设计问卷，收集A市供电公司客户的服务需求和满意度数据，然后，通过统计学方法，分析收集到的数据，运用SPSS等软件对数据进行统计分析，深入挖掘客户的服务需求和满意度，找出问题。
3.模型评估与分析。收集数据后，运用SERVQUAL模型对A市供电公司的服务质量进行评估与分析，找出关键问题与改进措施，提升A市供电公司服务质量。
4.对比分析。对比A市供电公司与同行业内其他公司的服务质量，发现差距与优势，制定可行化的提升计划，实现公司的市场竞争力和影响力的提高。
四、研究方法
本研究采用问卷调查法和实地访谈法进行数据的收集，用户满意度和需求的数据用SPSS探索性分析和相关性分析进行统计分析，利用SERVQUAL模型进行综合评价和改进方案的制定。同行业公司数据分析比较用竞争对标法。
五、研究进度和时间安排
1.文献综述（1-2周）
主要以SERVQUAL模型为中心进行相关领域的综述介绍，并对常用的统计方法进行简单介绍。
2.问卷设计与实施（2-3周）
结合市场问卷设计规范，设计合理的服务质量要素针对市民客户进行问卷的设计，并完成实施。问卷上述的数据采集结束后进行数据清理和处理。
3.数据分析（3-4周）
数据通过SPSS进行探索性分析、相关性分析、模型分析和对比分析，提炼相关结果，并引出对A市供电公司服务质量的问题。
4.撰写研究报告（1-2周）
在完成数据分析后，整理出研究报告，提出具体服务质量改进方案，同时对其他同行业的竞争对标分析，提出参考意见。
六、参考文献
1.Berry,LeonardL.,▪;Zeithaml,ValarieA.,▪;Parasuraman,A.A.(2016).Thenatureanddeterminantsofcustomerexpectationsofservice(PDF).JournaloftheAcademyofMarketingScience.1(3):1–12.
2.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,&Berry,L.L.(1985).Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch.JournalofMarketing,49,41–50.
3.Zeithaml,V.A.,Berry,L.L.,&Parasuraman,A.(1996).Thebehavioralconsequencesofservicequality.JournalofMarketing,60,31–46.
4.李凤伟等.(2018).电力供应中用户满意度综合调查.电力科技与经济,4,1-5.
5.陈巍,彭国峰.(2021).基于SERVQUAL模型的酒店服务质量评价研究.《旅游导刊》,35(2),106-107.