干事标准流程.ppt

服务标准流程
(七步法)目标七步法七步法服务程序的益处一.预约目的安排客户预约时间主要有两类工作;
1.保养(70%)
2.修理(30%)Note:以上比例因服务站不同而不同1·预约流程各担当维修技师根据施工单及零件出库单:
＊确认维修项目及所需零件.
＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内.
＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于零件准备筐上.
＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√)
＊将施工单,零件出库单递交车间主管.当所需零件没有库存时：
＊零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。
＊将施工单，零件出库单地交至车间主管并告知无零件库存。
＊车间主管将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存
＊服务顾问确认零件到货时间，如果不能在预约入厂日到货，应联络顾客建议更改预约入厂时间。
＊若所需零件不是常用零件时，服务顾问应联络客户确认是否需要订货。
＊服务顾问将施工单，零件出库单递交至车间主管。
＊在零件到货日将施工单，零件出库单递交至维修技师进行零件准备。SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话提高预约率的方法二.接待接待环节目的接待过程接待过程三.维修工单维修工单修理单据内容客户明细车辆明细工作明细额外信息*查询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。
TI:TechniclInormtion技术信息
SB:ServiceBulletin服务公告
*市场处理：SSC维修单据制作过程维修接待类型登陆TCT系统，进入服务〉估算/结算功能，确认零件库存状态：
·服务顾问能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。
·服务顾问不能确定零件编码时： 维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认） 零件人员登录TCT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画 面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算 单。
维修技师将施工单递交至服务顾问。
根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。 如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作：
·向零件人员咨询零件预计到货时间。
·向顾客确认是否需要订货。
·根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并向零件人员提出B/O申请。
·零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后通知服务顾问。 ·在零件到货后及时通知顾客入厂。总结四.派工&生产派工与生产目的派工与维修使用的系统准备工作:
车间主管每天下班前通过SMB确认第二天的预约工作，预约的工位及技师。制定第二天的工作计划。
1.顾客在施工单签名后，服务顾问将如下单据交车间主管，同时需车间主管确认：
※实车检查表
※施工单
※估算单
※零件出库单
※TI/SB信息(若有的情况)
2.车间主管在拿到施工单后,需确认施工单维修项目.
3.车间主管通过SMB,根据如下情况将工作分派给技师,同时将实车检查表,施工单及出库单交给技师:
※技师的可用性和技师工作时间的均衡.
※维修工位的可用性
※维修技师的能力
※确保能准时交车4.车间主管需告知技师交车的时间.
5.车间主管将估算单插入SMB槽“维修中”相应的位置内.
6.车间主管在SMB更新车辆的工作状态.
如果顾客车辆入厂时间比预约提前或推迟,车间主管应在SMB上更改开始作业时间
车辆维修:
技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：
※准备维修手册
※根据维修情况准备可能需要使用的维修专用工具（SST）
※准备必要的测量工具
※将需要维修的车辆移至维修工位
※维修技师到零件仓库领取零件并在出库单上签名确认（针对已经做好预约准备的车辆，则凭零件出库单向零件人员领取已经准备好的零件）。
车辆维修:
1.技师根据施工单对车辆进行维修.
※根据施工单维修项目维修
※维修技师根据维修工作量和交车时间掌握工作进度
※维修过程中若有需要，可向车间主管要求提供技术支持
※维修技师应严格按照修理书提示的安全注意部分操作
车辆维修:
2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员
※针对任何工作中断，应及时通知车间主管并告知原因。入库准备3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新车辆状态。追加维修:
1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。
＊将追加项目和所需零件及数量记录于施工单上。
＊和零件人员一同确认零件编码，零件价格及库存。
＊将施工单及时递交给车间主管。
2.车间主管核实追加项目后:
＊通过SMB确认可作业的时间,工位及技师
＊确认追加维修所需的作业时间.
＊将施工单递交给S并告知所需施工时间及是否属于保修.追加维修: