病院门诊收费窗口礼仪.ppt

2012年8月1日礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。
礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好等等。只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容主要是服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。
而服务礼仪可以从服装礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪三个方面着手。1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。
2、美白要自然，要注意颈部的肤色。
3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。
4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。
微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。窗口单位与服务行业联系民生最紧密、服务群众最直接、群众意见比较集中、社会各界广泛关注。通过培训。可以使医院收费窗口单位和服务业服务水平明显提高，政风行风明显改善，群众满意度明显上升。微笑是人际交往的金钥匙，作为医务人员的微笑是美的象征、是爱心的体现、给患者以生的希望，它能改善同事间，工作上与患者的关系，并且我们从中得到信任，看到真诚。可见微笑服务礼仪在日常工作中的应用，是提高工作人员心理素质，保证工作质量的重要法宝。1、听:做一个积极的倾听者
环境
集中精力、认真倾听
肯定
鼓励
及时用语言、动作、表情呼应

避免：厌倦、不专心、急于插话

（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”
（2）说不清
工作中间的交流涉及医学专业知识，双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。工作人员往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。
（3）“18秒”现象
国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。
（4）“门把手”现象
即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。
（1）用你的眼睛听；
（2）用手听；
（3）用你的身体听：
（4）善于提问；
（5）有效重复；
（6）倾听情绪

少用专业术语、清晰简洁
注意谈话对象
注意聆听病人意见
多用良性语言，少用刺激性语言
少用让病人产生疑惑的语言
汾洱妄五报这唇魏带灸征揍楚夺芹蚀醇迪铲哄彭辆辅卧配被敏凉墒渝学瞪医院门诊收费窗口礼仪医院门诊收费窗口礼仪1、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。
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