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麦当劳与流程
9月14日，在万华集团会议室听了一堂《用流程复制》的培训课。讲师章义伍教授是全国十佳培训师，麦当劳、联想公司的运营、培训经理，国内一流大学的特聘教授。
因公司正在搞卓越绩效流程梳理的工作，且管理提升的呼声持续高涨，因此章老师的课无异于“雪中送炭”，虽然他讲课中举的例子多是关于麦当劳公司管理的，虽然服务行业和化工行业有很大的差异，虽然章老师对公司的情况了解的很少，到他培训中的很多观点，提法，对我们是很有帮助的，这也是为什么在讲课过程中会有那么多会心的笑声和掌声的原因吧！
感触一流程要简单。流程编好了是要用的，不是摆着看的，所以麦当劳把简单放在第一位。的确，我们以往的文件很多不是没有，而是执行不好，关键就是复杂。一句话读着中间都要换口气，文采是有了，但不容易懂。流程简单的目的就一个，好执行！麦当劳的流程都是表格，分两列，第一列是做什么（what），第二列怎么做（how），要达到的效果是新员工来了能看懂。这也是为什么他们新员工培训时间是6小时，联想新员工培训时间是1个月。其实说起复杂，美国人更擅长，那PPT做得多精美，我们常拿来做模板。但是对于实用的流程，他们选择了简单。
感触二流程要专业。再好的流程也不超过八步，因为超过八步，人就本能地抗拒，记不住了。且超过八部，就可能有记流水帐之嫌。那么复杂流程怎么办？拆！拆成一个个小流程，每个还是八步以内搞定。如，麦当劳有顾客当面投诉，且对解决结果不满意，这时店员如何反应，即如何表达，如何举止的流程，如此之细！八步以内的目的还有一个，为了把这八步说清楚，即在how里，极尽详细之能事，所谓傻瓜都能看懂。印象深的是章老师刷盘子的四步：清，洁，消，清，即清水，洗洁精，消毒液，清水四步，章老师原话，“死都记得”。如果一个流程能简单到这样，估计想不执行都难。
感触三流程要增值。说起来简单，流程不是作文比赛，看谁的文采好。可是真写起来，就容易写成描述性的，没起到增值作用。章老师对有必要编流程的也有很明确的界定，需要重复做的，在执行中出现过问题的，就可以编流程，把这些问题就作为一个个节点，写进how中，让大家不再有歧义。
感触四流程执行先僵化。流程刚一发布，肯定会和以往的习惯做法有出入，于是有人七嘴八舌，有人冷眼旁观，有人拒不执行。这时候要求一个纪律性，领导挂帅强制执行。流程不合理怎么办，解决办法有两个，一是流程编制时你就可以毛遂自荐，参与编制，贡献你的经验和学识，二是等过了一个月，流程优化阶段，你再发言。不这样做，流程可能永远停留在“征求意见”阶段。
听到上述这些，我感觉大家在频频点头。在“麦当劳三十年利润翻了一亿倍，120多个国家拥有33000家店”的背后，我们不得不承认麦当劳“拥有世界一流的管理流程”不是一句空话。每年6000个亿的利润，靠的就是这些看似很傻瓜的流程来保证，来迅速地在全球复制各级员工的。
虽然我们都知道麦当劳没有营养，但是一点儿不影响我们学习他们的管理模式。反思一下，我们离开门见山，单刀直入，直奔主题似乎有渐行渐远的趋势？古人告诫我们的中庸之道在很多时候把我们简单的事都弄复杂了。“以简驭繁”，是麦当劳的一个宗旨，也是我们常常应该自省的。
把老外现成的成熟经验，拿来用在我们的民族工业管理中，再发扬光大，这是多让人振奋的事啊！