预览加载中，请您耐心等待几秒...

VIP接待流程.doc

预览
1/7
2/7
3/7
4/7
5/7
6/7
7/7

在线预览结束，喜欢就下载吧，查找使用更方便

下载提示 文本预览

如果您无法下载资料，请参考说明：

1、部分资料下载需要金币，请确保您的账户上有足够的金币

2、已购买过的文档，再次下载不重复扣费

3、资料包下载后请先用软件解压，在使用对应软件打开

贵宾部VIP接待流程 确认抵达时间 信息录入 准备房间 VIP抵店的准 备 抵达当天 信息传达 控制房态通知相关领导 迎接 准备迎宾、行李 员 迎接客人 送香巾 迎宾献花 客人在店期间 贵宾接待根据 客人喜好，为客 人安排店饮食 贵宾接待为客 人安排游泳、温 泉等娱乐活动 供客人选择 贵宾接待全天 候了解客人行 程及时传达大 堂值班人员 贵宾接待24小时 贴身服务，负责 客人迎来送往。 为客人介绍海南风土人情，旅游景 点。如有需要贵宾接待可为客人制 订一至两套岛内吃、住、行、娱方 案（个性化服务） 欢送客人 行李员搬运客人行李装 车 确认客人离店 时间 通知相关人员欢送客人 录入客史资料 迎宾献花贵宾接待送客入 房 送迎客茶 贵宾部VIP接待程序 1、准备 A、VIP抵达前期 a)大堂副理需第一时间将VIP信息及时通知贵宾部经 理、经理助理及贵宾接待，以便做必要的准备和协调； b)大堂副理负责将所有抵店VIP信息准确输入电脑；报 酒店大堂副理/宾客关系主任每日早班将夜班做的VIP 报表发送给总经理、总经理助理及各部门经理； c)会所经理助理与接待贵宾接待提前一天对VIP预订排 房。 B、VIP抵达当天 a)会所经理助理与贵宾接待根据实际情况最终确认VIP 房间； b)大堂副理负责下VIP鲜花、水果通知单给客房部，由 花房负责配置花环、VIP房间的鲜花、水果及总经理 名片； c)贵宾部经理在晨会中报告VIP当天信息； d)接待贵宾接待在VIP抵店当天第一时间与订房人联 系，确认VIP抵店时间、陪同领导及再次确认接待 细节； e)VIP房间至少在VIP抵店前一小时由贵宾部经理或助 理查房，以确保房间为干净空房状态。 f)大堂副理在客人抵店前半小时准备好入住登记表、钥 匙、欢迎卡并在电脑中CHECK-INVIP客人； g)根据VIP的抵店时间，贵宾部经理助理或贵宾接待提 前10分钟通知店领导迎接； h)贵宾部提前通知安排好行李员，了解房号，并准备好 电瓶车备用； i)大堂副理在VIP抵店前一小时通知保卫部当值领班， 做好大堂门口车辆指挥及VIP车辆停放安排工作； j)如须安排礼仪小姐献花，贵宾部经理助理或大堂副理 提前组织，并提前一小时通知相关部门。 2、欢迎 A、所有抵店V1、V2的客人，大堂副理或贵宾接待须在客人 抵店前5分钟通知套房服务员将房门打开； B、行李生为VIP车辆开门； C、贵宾部经理、助理或贵宾接待主任礼貌问候客人，并向 客人介绍酒店领导； D、如须礼仪小姐献花环的VIP客人，在献花环同时并说“XXX 先生/小姐/女士，欢迎光临海南新国宾馆”； E、贵宾部经理助理或贵宾接待陪同客人到房间进行入住登 记； F、带客人去房间的途中，简单的向客人介绍酒店的基本情 况及一些餐饮、娱乐设施；到达房间时介绍房间设施、 设备的摆放位置及使用说明（门锁的使用、室温的调节， 冷热水的使用和服务介绍）； G、大堂副理在房间或了解客人信息后为客人办理入住登 记手续。 H、套房服务员负责将欢迎茶及香巾送入房间； I、礼貌的询问客人是否还有其它的服务要求，然后向客人 道别，轻轻地将门关上； J、将入住单交回大堂处，并交待相关事宜。 3、住店期间 A、若外宾VIP客人在店期间，需升降他国国旗的，要及时 请示店领导认可后，通知保卫部跟办； B、贵宾接待负责与随行人员保持信息沟通，掌握客人在店 期间的用餐、会议、娱乐活动等具体安排，并将信息传 达至相关服务部门及店领导，以保证对客服务质量； C、部分客人在店期间的用餐，由大堂副理或贵宾接待提前 30分钟到餐厅检查摆台、空调、背景音乐、卫生、到餐 厅的行走路线等准备和落实情况，客人用餐前10分钟， 到客人房间门口等候并引领客人到餐厅包厢同时并落实 陪同人员的用餐，并注意随时与陪同人员保持沟通，以 便了解贵宾客人的用餐反馈信息，收集入档； D、入住会VIP由接待贵宾接待做好24小时跟踪服务，贵宾 接待负责此VIP的各项具体服务与协调工作。 E、V2以上（包括）叫醒服务由人工完成。 4、欢送 A、贵宾接待应在客人离店前一天，与随行人员或陪同人员 确认好客人具体离店时间和行李收取时间及有无特殊要 求并告知大堂副理通知相关领导； B、客人离店前，贵宾接待大堂副理客人退房时间，并由大 堂副理整理好客人在店的所有消费账单交由专人进行结 账；若客人次日退房较早，可建议客人当晚结账，以保 证客人退房时能够快速办理退房手续； C、客人退房前10分钟，贵宾接