VIP接待流程客房.doc

VIP接待流程VIP客人抵达前的准备工作营销部主动向接待单位了解VIP有关资料（姓名、年龄、身份、职务、习惯、国籍、人数、特殊要求）、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。制定详细接待计划，下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、财务部、保安部等及其他相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；如果没有具体的班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求；负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。总台提前一天预分次日将到的VIP客房，并报告客房部经理；分房时注意，客房必须是整洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房；如果房间紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人、VIP2级客人、VIP3级客人依此类推；夜班总台员工必须准备好所有第二天抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；第二天早上，由房务部经理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；总台领班根据所有分配的房号，制作磁卡钥匙。大堂副理根据预定要求，确保VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请房务部经理审批；审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期，以及其他特殊要求是否落实、无误；所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；查房主要检查如下几方面：-----卫生状况-----小酒吧有否按规定数量放置-----VIP布置规格有否落实-----房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确-----电话号码及线路是否正确-----所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常根据需要引领VIP客人进房；任何临时的更改，都必须及时通知相应的部门。楼层在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人；配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施始终处于良好状态，必要时房务经理亲自检查VIP房间；与楼层主管/大堂副理/营销部经理密切联系，落实、确认VIP房间的安排。贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。贵宾抵达前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安保人员做好保卫工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。无差错做好贵宾在店期间房务部各项工作。贵宾外出时均必须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。餐饮部根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。餐饮部经理位贵宾开每餐菜单，准备3餐。开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。开餐中，由餐厅主官亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。提供分菜服务。服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务并报该相关部门。VIP客人抵达时的迎接大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟同有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。若VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵达的时间。大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门僮、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。当客人抵达饭店时，由门僮开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或其他部门经理。主持接待的总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。营销部要准备名人题词、签名簿，供TOP-VIP客人留言。总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位、为客人提供服务。VI