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运营部VIP接待流程

一、接待VIP宾客等级
接待等级：A级
接待客人类型：集团公司董事长、总经理、政府区长以上级别人员。
负责接待人员：总经理、销售总监、运营总监、餐厅、温泉经理。

接待等级：B级
接待客人类型：集团公司总经理、政府区局长以上级别人员、大型国企负责人
负责接待人员：销售部经理、餐厅、前厅经理、娱乐经理助理。

接待等级：C级
接待客人类型：集团公司总监、政府区相关职能部门科级人员、5万VIP会员卡
客户
负责接待人员：销售专员、温泉、娱乐主管、
二、接待工作程序

一、A、B级接待准备工作
①由销售人员负责准确掌握客人使用的交通工具、车次/航班、接站车辆等通知
温泉前厅做好接待准备。
②立即了解客人的基本情况（生活习惯、喜好和忌讳
等）及相关的接待要求。要根据通知及接待单上的特殊要求逐一落实。由运营总
监负责协调安排。（布置要求、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、娱乐时间
及项目、由哪级负责人出面迎接等）。
③前厅经理安排业务熟练的前台接待员、并准备好相应的手牌，是否客人需要一
次性拖鞋。告知收银做好该帐务处理。并对客人鞋柜进行检查。
④更衣室接到通知后立即了解客人客服尺寸大小，并对更衣柜进行检查（是否能
正常开锁及提前打开通风）并准备2套、和服一套、上下装一套。并对该区域的
卫生间、干湿蒸房进行检查，最后检查房间，确认所有准备和房间都没问题后通
知前厅。
1、客人到达时的服务

①在A、B级VIP到达的前一天，避免出现差错，早晚两次检查并落实各项安排
细节。温泉经理、餐厅经理、SAP负责人须清楚告知当班员工注意事项及细节标

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准。
②与温泉前厅保持紧密配合，做好各场地的安排工作，在客人到达前一天作好房
卡、休息区等的准备工作。
③与餐娱部紧密配合，提前布置好房间，立即对需求的项目（如：榻榻米房间、

棋牌室包间、SAP房间、KTV、餐厅、商务茶道室等区域）检查各项设施设备完
整度（如：灯光、空调、电视等），细节卫生是否符合标准，是否按重要贵宾规
格放置了各类物品。关于小方巾、浴巾、地巾按规定折叠整齐放置所需区域。鲜

花、水果、欢迎卡等VIP物品按VIP接待规程标准摆放于茶几上；销售人员于客
人到达前三小时协助检查房间设施是否完好。如发现问题，立即与相关部门人员
取得联系，督促并落实整改。
④如果客人进场后立即去餐厅用餐，销售员于客人到达前两小时，按照接待标准
安排好用餐地点、时间、人数、喜好、酒水等告知餐厅二楼经理，经理应事先根
据接待要求对餐厅进行检查及安排。
⑤客人到达后，对于需要组织迎送队伍的重要客人，要事先与有关部门联系，落
实迎、送队伍人数及集中的时间及地点，并与相关人员保持联系，以确定抵离时
间，在迎送队伍组织后，通知执行总经理出场。整个接待过程中，要求温泉大堂
经理指挥正确、及时，确保工作顺利进行。提前10分钟到达大堂门口，等候客
人到达。同时保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。
⑥为客人介绍主要领导，相关领导陪同客人入住至客房。前厅负责登记入住，到
达房间后服务员应茶水服务，服务员在门外待候，以便客人临时所需。每隔10-20
分钟左右进房为客人冲茶，如客人不需要打扰只需门外站位等候，每半小时换一
次水。餐娱部准备并确认已经准备好所有物品，登记单，欢迎水果，钥匙等。

2、客人住店期间服务
①客人在店期间，由销售员负责在店协调、及时解决各类问题，负责客人在店用
餐及活动安排，如有必要，安排照相事宜。
3、客人离店服务
①贵宾离店的前一天，再次电话确认离店日期，时间，行李，交通，用餐等，记
录在日志上并通知有关部门。

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②经理或者助理在日志上记录所有的入住和离店安排，当客人要离店时征求客人
意见让服务员到房间拿行李，同时通知前台做好账务处理，相关陪送人员提前
10分钟在一楼前厅大厅等候或者在客房外提前10分钟等候，确认酒店的专车在
门外等候。结账后，与客人握手告别，感谢客人入住，欢迎客人再次入住等问候
信心，然后目送客人上车离去，送客人上车

③做好VIP客史档案，归档。
④接待完毕后，将接待情况记入工作日志
4、客人离店后工作
①市场销售部负责人做好资料、图片的存档工作。
②适时与客人联络，增进彼此友谊。
③对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。

二、C级接待准备工作

1、接受预订
①由销售部主任将重要宾客信息通过邮件形式报总经理及各部门负责人，由销售
专员、温泉、娱乐主管出面接待
2、客人到达前的准备工作
①与温泉前厅保持紧密配合，作好各场地的安排工作，在客人到达前一天作好房
卡、休息区等的准备工作。
②与餐娱部紧密配合，提前布置好房间，销售员于客人到达前三小时协助检查房
间设施是否完好。
③与餐饮部紧密配合，销售员于客人到达前两小时，按照接待标