CRM案例分析.doc

课程考试论文

题目

上海大众CRM案例分析

学专班学

院计算机与信息工程学院业电子商务级商务0902号0912200206

学生姓名高东指导教师张铁柱

二○一二年
I

四月

摘要
上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业，经过多年的经营，公司业务不断增长、产品不断壮大。同时中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。与此同时，大众品牌出现了一定程度的老化，尤其是上海大众汽车，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。因此，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买上海大众汽和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善，到目前为止其实施主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。关键词：客户关系管理（CRM）CRM计划CRM实施错误！未找到引用源。错误！关键词错误未找到引用源。

II

目录
摘要..........................................................................................................II目录.........................................................................................................III第1章绪论.............................................................................................1第2章相关理论.....................................................................................2
2.1案例导读.......................................................................................................22.2上海大众企业简介.......................................................................................32.3我国汽车行业背景简介...............................................................................42.4上海大众企业经营现状...............................................................................6

第3章应用研究.....................................................................................9
3.1企业的CRM战略及实施............................................................................93.2上海大众CRM沟通渠道..........................................................................11

第4章总结和展望...............................................................................13
4.1第一节.........................................................................................................13

参考文献.................................................................................................1