CRM案例分析.ppt

第一：基于呼叫中心的客户服务
第二：客户信息管理与流程管理
第三：客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度
第四：企业价值链协同二.上海通用公司简介上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司各出资50%组建而成。上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区，占地面积80万平方米。上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品牌别克荣御轿车、别克君威轿车、别克凯越轿车、别克凯越HRV轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车、CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列57种品种的产品巨阵。上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心（SAC）和挪威船级社（DNV）的联合质量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得QS9000质量体系认可的汽车制造公司,同时，还获得了ISO14001环境体系认证证书和OHSAS18001职业健康安全体系认证。企业理念服务理念三.上海通用公司SWOT分析WINTER1.中国汽车消费市场结构变化上海通用CRM选型的三点要求五、上海通用的CRM战略1.上海通用CRM战略核心—了解客户是成功之本2.采用mySAPCRM实现端到端的全面的客户关系管理3.推动企业管理全面信息化4.CRM项目的快速成功实施在mySAPCRM系统的帮助下，目前上海通用公司客服中心职员在CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，可以随时查阅该客户的详细信息、历史记录，并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题，极大地提高了对客户问题的处理速度和处理质量ChannelManagement加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管理——实现对渠道的销售、服务、库存及财务等业务信息的实时监控，同时将上海通用公司的中央数据库的数据共享给具有相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的数百家经销商、服务站最大程度地提升它们的营销、销售及售后服务的水平，这样，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车行业获得足够的优势。”上海通用从成立开始，就非常重视客户的积累和服务满意度的提升，非常重视应用信息系统提升水平。随着公司业务的飞速上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理，也无法做到与其他信息系统中已维护资料的共享。于是，上海通用开始考虑借助CRM系统。六.总结对于上海通用来讲，实施CRM是一种势在必行，
对于整个汽车行业来讲，更是一种大势所
趋。在可预计的未来，汽车业的竞争将会由
市场竞争转化为售后服务的竞争，继而
可能会引发一场变革--客户关怀。