CRM案例分析.doc

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课程考试论文

题目上海大众CRM案例分析

学院计算机与信息工程学院专业电子商务班级商务0902学号0912200206学生姓名高东指导教师张铁柱

二○一二年四月
摘要
上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业，经过多年的经营，公司业务不断增长、产品不断壮大。同时中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。与此同时，大众品牌出现了一定程度的老化，尤其是上海大众汽车，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。因此，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善，到目前为止其实施主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。
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关键词：客户关系管理（CRM）CRM计划CRM实施MacroButtonNoMacro[单击此处输入中文关键词]

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目录
TOC\o"1-3"\h\z\t"abstract,1"HYPERLINK\l"_Toc310361980"摘要 PAGEREF_Toc310361980\hII
HYPERLINK\l"_Toc310361981"目录 PAGEREF_Toc310361981\hIII
HYPERLINK\l"_Toc310361982"第1章绪论 PAGEREF_Toc310361982\h1

HYPERLINK\l"_Toc310361988"第2章相关理论 2
HYPERLINK\l"_Toc310361983"2.1案例导读 2
HYPERLINK\l"_Toc310361985"2.2上海大众企业简介 3
HYPERLINK\l"_Toc310361987"2.3我国汽车行业背景简介 4
HYPERLINK\l"_Toc310361987"2.4上海大众企业经营现状 6
HYPERLINK\l"_Toc310361993"第3章应用研究 9
HYPERLINK\l"_Toc310361994"3.1企业的CRM战略及实施 9
HYPERLINK\l"_Toc310361996"3.2上海大众CRM沟通渠道 11
HYPERLINK\l"_Toc310362002"第4章总结和展望 13
HYPERLINK\l"_Toc310362003"4.1第一节 13
HYPERLINK\l"_Toc310362005"参考文献 14

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浙江工商大学课程考试论文 第STYLEREF\s1级大纲\*MERGEFORMAT1章STYLEREF1级大纲\*MERGEFORMAT绪论

绪论
与客户共鸣，将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录,引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系。这是很多人在提到上海大众CRM后，为他做的总结。上海大众的CRM，是创造最具攻心力的CRM，从认知，兴趣，需求到行动串联，实现闭环行销。国内的汽车行业是众多著名合资品牌兵家争夺之地。不断变化的市场，催使当时还不成熟的CRM必须顺应时势进行创新，在业界普遍认可庞大的中国汽车市场上，找到并且找准那些真正的顾客仍需要CRM不段探索。
从2004年开始，HYPERLINK"http://newcar.xcar.com.cn/price/b1/"\t"_blank"上海大众的CRM由最初的“联系电话”开始转变为“主要营销平台”，其中最重要的变化是将“HYPERLINK"http://newcar.xcar.com.cn/price/b1/"\t"_blank"上海大众－经销商－潜在客户－车主”的正向营销模式，变为“车主－潜在客户－经