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电信运营流程eTOM流程框架.doc

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电信运营流程 eTOM流程框架 ?流程描述所采用的方法论： –自顶向下、逐层分解（level0/1/2/3) –活动（功能）分解和描述 –数据流 ?类似于软件工程所介绍的“数据流图” ?Level0层： ?对企业运营的整体流程的框架进行描述。 客户 运营 市场，产品和客户 服务 资源（应用，计算和网络） 供应商/合作伙伴 供应商/合作伙伴 企业管理 股东员工Stakeholders 战略，基础设施&产品 图1业务过程框架—Level0视图 ?战略、基础设施和产品过程（SIP）：这些 过程指导和驱动运营过程（OPS），包括 市场策略的开发、基础设施的构建、产品 的开发和管理、供应链的开发和管理。在 eTOM中，基础设施不仅仅指支持产品的资 源基础设施，还包括支持其它功能过程的 资源基础设施，如支持CRM的基础设施。 ?运营过程(OPS)：这些过程是eTOM的核心， 它既包括日常的运营支撑过程，也包括为 这些运营支撑提供条件的准备过程，以及 销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。 ?企业管理过程（EM）：这些过程强调企业 层面的过程目标，包括了任何商业运行所 必须的基本的业务过程。它们与企业中几 乎所有的其它过程（无论是OPS还是SIP） 都有接口。 ?除了这三个主要的范围，eTOM又被分为四 个水平的层次：市场、产品和客户过程 (Market,ProductandCustomer)，服务过 程(Service)、资源过程(Resource)、供应商 /合作伙伴过程(Supplier/Partner)。 ?市场、产品和客户过程：这些过程包括销 售和渠道管理、营销管理、产品和定价管 理，以及客户关系管理、问题处理、SLA管 理、计费等。 ?服务过程：这些过程包括业务的开发和配 置、业务问题管理和质量的分析、以及业 务使用量的计费等。 ?资源过程：这些过程包括企业的基础设施 的开发和管理，无论这些设施是为产品提 供支持还是为企业本身提供支持。 ?供应商/合作伙伴过程：这些过程处理企业 与其它提供商和合作伙伴的交互，它既包 括支持产品和基础设施的供应链管理，也 包括与其他提供商和合作伙伴之间关于日 常运营的接口的管理。 ?运营商运营业务的流程（总结）： –面向客户的市场开发、营销策略、客户服务。 –满足市场需求的业务开发、配置和运营 –满足业务要求的资源建设、配置及维护 –与第三方的业务提供商和伙伴的开发、运行 ?Level1层： ?在0层的基础上进一步细分， –将OPS细分成FAB+OSR； –将战略、基础设施和产品细分为SIP –将EM细分为战略、品牌、财务、人力资源等； 增强（扩展）的电信运营图eTOM ?OPS垂直过程分组包括：运营过程组 （Fulfillment、Assurance、Billing，简称 FAB）、以及运营支持和条件准备过程组 （OperationsSupport&Readiness，简 称OSR）。 –实施(Fulfillment)：该过程负责及时、正确 地为客户提供他们所需要的产品，将客户的 个人需求转化为利用企业特定产品的解决方 案，并通知客户定单的状态和确保定单的及 时完成。 –保障(Assurance)：该过程负责维护活动以确保提供给 客户的业务满足SLA或QoS性能水平；执行连续的资源 状态和性能监控；收集性能数据、通过分析这些数据 识别出潜在的问题、并在对客户造成影响之前解决这 些问题；负责从客户接受故障报告、通知客户故障的 状态、确保故障的修复； –计费(Billing)：该过程负责及时、正确地生成帐单；处 理收费；帐单查询；解决计费问题；同时该过程还支 持业务的预付费等。 –运营支持和条件准备(OSR)：该过程负责为“FAB”过 程提供支持，确保“FAB”运作的条件准备就绪。 ?OPS水平过程分组包括： –客户关系管理(CustomerRelationshipManagement， 简称CRM)、 –业务管理和运作(ServiceManagement&Operations， 简称SM&O)、 –资源管理和运作（ResourceManagement& Operations，简称RM&O)、 –供应商和合作伙伴关系管理(Supplier/Partner RelationshipManagement，简称S/