酒店员工服务意识培训学习教案.ppt

酒店(jiǔdiàn)员工服务意识培训酒店意识囊括(nángkuò)内容服务(fúwù)意识体现服务意识的最基本(jīběn)要求服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面(fāngmiàn)的具体要求C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当
D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解，
E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视(kuīshì)，更不要上前插话
F：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告
G：正确的称呼客人服务(fúwù)举止服务(fúwù)礼仪服务(fúwù)意识服务意识酒店(jiǔdiàn)服务新认识服务意识(yìshí)酒店服务新认识服务(fúwù)意识酒店服务(fúwù)新认识服务意识(yìshí)酒店服务新认识服务意识酒店(jiǔdiàn)服务新认识服务意识酒店(jiǔdiàn)服务新认识服务意识酒店(jiǔdiàn)服务新认识服务意识(yìshí)酒店服务新认识服务(fúwù)意识酒店服务(fúwù)新认识服务(fúwù)意识哪些服务(fúwù)方式受宾客欢迎服务意识哪些服务方式受宾客(bīnkè)欢迎服务(fúwù)意识哪些服务(fúwù)方式受宾客欢迎服务意识哪些服务方式(fāngshì)受宾客欢迎服务意识哪些(nǎxiē)服务方式受宾客欢迎服务意识哪些服务方式(fāngshì)受宾客欢迎服务意识(yìshí)哪些服务方式受宾客欢迎服务中要把握服务时机，提供恰到好处的服务。在这
个案例(ànlì)中，宾客原本只是个美好的愿望却意外得以实现，
这份惊喜随之就化为对服务员感激，也获得了愉快的经
历，这就是服务的魅力，体现了酒店的“超值服务”。

五、恰到好处的服务
服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的
服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不
是优质的服务。

思考：
餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机?
门僮拉车门服务如何做到恰到好处？服务意识(yìshí)哪些服务方式受宾客欢迎方法一：
你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。
方法二：
你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他
可以去索取一份。
方法三：
你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，
请他过来向宾客说明。
方法四：
你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问
清楚，然后回来(huílái)告诉宾客。
方法五：
你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版
的交通地图，送给宾客。我们现在对上面的五种方法进行分析：
方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。
方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。
方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花时间，也易产生误差，弄巧成拙(nòngqiǎochéngzhuō)。
其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为“服务宾客，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。也就是说：最好的解决办法，如果门童也不知道，那“到我为止”的服务方案就是最好的。
门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立“到我为止”的理念。“服务从我开始，到我为止”除了(chúle)意味着要帮助宾客解决问题
外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客
感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们
应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办
法，力争在第一时间内给宾客以满足。

2、一切工作，宾客为先
虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内
容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就
是“宾客至上”的服务理念和“一切以宾客为先”的服务精神。我们
要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为
宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，孰能无过，宾客也
不总是对的。但是，作为一名酒店管理者要换位思考，以宾客
为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢得宾客的
认同，进而培养其成为忠诚宾客。案例
小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的
喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习
生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接
待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里
有……”“给我来一杯绿茶吧。”“好的，