13沃尔玛连锁企业.ppt

连锁企业沃尔玛是世界上最大的零售连锁帝国，在连锁经营服务策略方面有着卓越的经验和表现。
一.提高连锁企业服务质量的三大突破：
1. 建立统一规范化的服务满足顾客的需要
2.认真做好补充服务开拓新的服务项目

3.认真做好商品出售的售后服务
做好顾客离店取包工作
发现业务差错，及时予以纠正
必要时候提供送货服务
做好退换服务二.连锁企业的顾客满意战略
1.连锁经营的服务策略原理
顾客的价格
顾客满意的价值
2.获取顾客满意的价值
1)走进客户的心，探求顾客的期望。
2)顾客满意始于重视“关键时刻”。首先要树立员工第一大观念；其次，服务背景，消费者行为模式，员工行为模式的协调一致。最后，培养一支训练有素的职工队伍。

三。连锁企业的教育训练制度
1.标准化设计
2.店内训练
3.便利性需求：
1)时间的便利
2)地点的便利
3)教学媒体的便利性
4.4P原则：Profitable.professional.practical.process四.连锁企业的薪资制度
1.薪资政策——影响因素
1)市场竞争力
2)企业负担能力
3)给付合理性
4)内部公平性
2薪资制度
1)固定薪资度
2)薪资加奖金制
3)奖金制
4)钟点计薪制：固定工时薪制，差别公时薪资
5)论件计酬制3.奖金制度
1)固定奖金方式
2)以公司营运状况决定方式
3)依部门目标达成状况决定
4.福利制度
1)保险
2)休闲
3)补助
4)进修
5)奖励
6)其他：员工宿舍，餐厅，健看检查等)5.升迁与轮调管理
【一】明确的晋升管道
1)资格限制
2)晋升时机：职位空缺，固定时间
【二】甄选方式
1)笔试
2)面试：才能评鉴，下管评议会议
【三】晋升与训练相结合
【四】轮调管理