服务礼仪培训教案省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖PPT课件.pptx

后勤集团什么是服务礼仪

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，经过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好行为规范和通例。简单地说，就是服务人员在工作场适当用礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是表达服务详细过程和伎俩，使无形服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统服务礼仪，不但能够树立服务人员和企业良好形象，更能够塑造受客户欢迎服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得了解、好感和信任。
服务礼仪主要以服务人员仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。服务礼仪：第一节：培养良好工作意识服务意识与服务能力服务意识第二节：微笑着认识自我第三节：仪容仪表规范1.着装规范2.个人仪容第四节：仪态规范形体礼仪形体礼仪第五节：基本接待礼仪惯用礼仪惯用礼仪惯用礼仪惯用礼仪惯用礼仪接待礼仪接待礼仪名片接收和保管
1、交换名片时要先用双手将自己名片递上，名片应先递给长辈或上级。把自己名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己姓名。
2、接收对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认文字，马上问询。
3、对收到名片妥善保管，方便检索联络。电话礼仪电话礼仪电话礼仪第六节：语言礼仪语言礼仪语言礼仪语言礼仪语言礼仪“让您久等了”
不论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。
“不好意思，打搅一下……”
当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注
意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感激”
对其它人所提供帮助和支持，均应表示感激。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开时使用。文明用语文明用语调度接听电话标准：
1．铃响不过三
在电话铃响三声之内接起电话，不得有意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。电话铃响三遍之前就接听，三遍后就应该道歉：“对不起，让您久等了。”
2．左手拿听筒、右手拿笔
接听电话要及时统计，左手拿听筒，右手拿笔。
3．第一时间说出部门名称
在电话接通之后，要主动向对方礼貌问好，并第一时间报出部门名称：“您好，后勤集团能源供给中心”。
4．统计清楚报修内容
统计清楚报修内容、维修地点、联络方式，如有预约，需统计清楚预约时间。5．重复报修内容
为防止报修内容犯错，在电话结束前重复报修内容。
6．让来电者先挂电话
在一个电话即将接听结束时，应该请对方先挂电话后方可挂电话。
7．填写派工单
中心调度员接听完报修电话后马上填写派工单。
8．安排维修人员
中心调度员可依据派单实际情况，就近安排维修人员进行维修，以确保维修及时性，如遇紧急情况，马上上报部门责任人。
9．整理维修人员交回派工单。
10．天天同集团企业调度查对报修及维修情况，防止出现漏单。维修标准：

一、维修准备
1.不论任何维修项目均佩戴工具包，工具包内工具时刻保持清洁。
2.每位维修人员需依据维修内容携带齐备对应维修工具。
二、预约服务
任何预约服务必须在要求时间之前抵达维修现场。
例：预约时间14:40，必须在14:40之前抵达客户家门口。
三、上门维修
1.客户开门后，维修人员应使用规范礼貌用语做自我介绍，未经客户允许，不得入户施工，客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联络，不得私自进入客户家中维修。
2.入户维修人员经客户允许进门后，应与客户查对要做工作，并认真听取客户要求，然后构思好维修方案，当有可能发生质量或存在安全隐患时，应善意提醒客户。
3.禁止在客户家喝水、吃东西、吸烟、大声喧哗，禁止借用、使用客户私人物品。
4.工作中，应将工具等物品做到轻拿轻放，现场工具摆放整齐有序，爱护客户设施，保持户内墙、地面完整和不被污染。维修人员不得进入与工作无关房间，若需进入其它房间应征得客户同意并在客户陪同下进入。不得随意移动客户物品，因施工需要移动客户物品时，应事先征得客户同意；因工作需要借用维修工具或卫生工具，应征得客户同意。
5.工作完成后维修人员应认真清理工作场地，用自带抹布去除手印等不洁痕迹和施工造成灰尘，将客户物品摆放整齐，将移动物品归复原位，有序收拾工具包，使用垃圾袋带走废弃物品，保持维修现场环境整齐。1.洗浴中心更衣柜钥匙押金为10元，学生在租钥匙时经常发觉没有零钱，因为洗浴中心为服务部门，日常备用零钱有限，为此，在没有零钱情况下，有时一个学生20元租2把钥匙，甚至50元租5把钥匙，致使洗浴资源占用、浪费。

问题分析：
洗浴中心非经营型部门，无过多流动资金；
在兑换零钱问题上，不够灵活。
处理问题提议
洗浴管理员应耐心向学生解释并勉励学生自行寻找路径兑换零钱。
洗浴中心同时应适当备用零钱，或用押金兑换后，及时将大面额兑换为零钱使用。

2、淋浴区洗墙时，直接用水冲洗且冲水高度过高，造成接