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一、质量的定义1、什么是质量？★著名质量管理学家田口玄一的定义质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。★著名质量管理专家朱兰的定义质量就是适用性。★国际标准化组织在ISO9000:2000中的定义一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。
★未来具有挑战性的质量应该定义为“适于销售,有利可图”
即:质量=顾客满意和忠诚度+避免缺陷的6SIGMA

为了达到这个目标,我们对质量的可操作和可测量的定义为:

“竞争性质量就是:产品围绕目标值的均一性”

您正要决定搭乘哪位飞行员的班机;飞行员A或飞行员B.

其他的条件完全相同.

•飞行员A在规定的跑道内连续着陆10次(满足规范要求).
飞行员B也在规定的跑道内连续着陆10次.2、质量的四个特点l质量标准的“动态性”l质量需求的“区域性”l质量等次的“相对性”l质量观念的“演变性”优质：人们生活——方便满意企业——效益发展社会——繁荣国富民强劣质：人民生活——烦恼伤害灾难企业——亏损倒闭社会——发展受阻国家衰败二、质量的相关概念
1、产品质量
服务：如宾馆、饭店
软件：计算机程序、字典
硬件：发动机零件、机械零件
流程性材料：润滑油
机械行业的硬件产品大致可以归纳为以下六个方面的特性：
1）性能；2）可信性；3）安全性；4）适应性；
5）经济性；6）时间性

软件产品的特性：
1）性能；2）安全性；3）可靠性；4）保密性；
5）专用性；6）经济性

2、服务质量
服务是一种向消费者个人或组织提供的经济活动，服务的目的旨在满足对方某种特定的需求。
服务的特性：
1）不可触知性（但可感知）
2）生产与消费的同时性
3）质量的差异性
4）活动的易逝（不可储存）性

服务质量的特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性
3、过程质量4、工作质量5、狭义质量和广义质量狭义质量：仅从用户角度去看质量广义质量：从制作者和社会的角度？讨论：产品体现产品在市场竞争能力上的六个要素的狭义质量和广义质量①功能先进、实用、无冗余，花色品种多，外观造型美观。②寿命周期质量好③寿命周期成本要底④优良的寿命周期服务⑤市场相应周期短⑥寿命周期可持续发展性好6、寿命周期质量7、零缺陷、零废品、零故障、零污染、零事故8、顾客满意
三、提高产品质量的重要性和意义

朱兰博士曾说过：“21世纪是质量的世纪”

1质量是人们生活的保证
三鹿奶粉
毒大米
万和热水器
桥梁倒塌
煤矿坍塌，瓦斯爆炸
锅炉爆炸
T28的产品质量和服务质量使爱丽信输掉中国市场
8瓶三周口服液喝死一名老人

2质量是企业生存和发展的保障
？格言
质量是企业的生命
没有高质量的产品，就没有市场
工业产品是民族的生命线
以质量求生存，以品种求发展
以质量打开市场

汽车和汽车的较量
是“车轮上的国家”，汽车普及率居全球首位，每100人平均有60辆车，目前在全有1亿辆车在行驶着。每年销售新车约1400万辆左右，是全球最庞大的单一汽车市场，所以又是全球汽车最重要、竞争最激烈的地方。
汽车自亨利.福特1907年发明T型车及首创流水线生产方式以来，经过长期的竞争和兼并，完全由三大汽车公司控制着，他们是通用汽车、福特汽车、克莱斯勒汽车公司，俗称“三巨头”。三巨头在1993年销售额的总和约2857多亿美元，与当年我国国民生产总值差不多。
但在70年代到90年代，汽车大举打入市场，势如破竹，给汽车市场造成了巨大冲击。“三巨头”此后便陷入了长期的衰退，亏损的出现，克莱斯勒公司频临破产，通过提起反倾销法案强制人“自愿”限制汽车出口数量，方才免于倒闭。保持多年的第一大生产国的地位也一度被人抢占。说起汽车进入市场这段，有这样一个细节：
1980年7月，NBC电视台在档时间播出了一个名为“能，我们为什么不能？”的电视专片，几乎不产原材料，工业原材料可算赤贫。而在市场上，到处都是的产品，汽车、家用电器、照相机等不用说，就是买把铁锤，也是制造。二战以前，人以制造伪劣产品昭著于世，“制造”一词成为取笑劣质产品的口头禅。但时至今日，“制造”已经是品质优秀的代名词。镜头：在的高速公路上、街头、停车厂，到处都是品牌汽车。记者现场采访：“为什么要买汽车？”“汽车省油”、“汽车质量好又美观”、“汽车价廉质优”、“汽车使用方便”、“人服务态度好，售后服务质量高，用起来放心”。
那么后起的汽车是靠什么和汽车竞争的：市场上、汽车质量上
著名市场调查公司J.D.Power2003年对汽车市场质量调查，共有5.5万名车主参加了调查，受访者汽车使用时间约为3年左右。37种汽车品牌中，平均每百辆车中有273个质量问题。问题最少的10个汽车品牌中5个品牌、4个品牌、1个德国品牌。质量最好的3个品牌是：丰田公司凌志，日产公司的无限和