客服中心-运营主管胜任力模型.xlsx

运营主管胜任力模型素质维度素质项描述运营主管行为表现考量方式核心能力组织协调组织本部门充分利用各种资源顺利开展运营管理，落实本部内部和外部的话务应急协调需求工作能够协调好部门内部与其他部门之间的关系主管满意度评价团队建设关注班长及基层员工的的培养、发掘，建立稳定执行力强的班长队伍，挖掘基层员工的潜力熟练运用尊重、信任、授权、激励、培养等方式提升团队的能效与氛围，制定人员提升方案和阶段性目标，打造出具备综合素质的精英队伍主管满意度评价人际沟通积极、耐心地倾听和理解班长、员工的需求及意愿；不断提升员工工作状态，关注现场人员流动性问题，分析原因并提交相应的解决方案，妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力能够打破自我思维的模式，站在对方的角度和立场促进相互理解，增加沟通交流，妥善处理人际关系，获得支持和理解的能力主管满意度评价执行力根据中心的流程及上级领导的安排，将公司的有效政策、计划完全的分配、指导、落实、跟踪到位，高效完成工作任务，并评估完成效果能够根据中心的工作安排，将任务分解为过程和步骤，并加以控制，结合实际情况对计划进行实时调整，并能对计划实施过程发现的问题作总结反馈根据日常工作中的实际完成情况及上级值班经理给予的客观评价进行评定。时间管理根据工作安排，组织各种资源，合理分配时间和资源，对工作进行分工，有效的制定计划并实施，建立系统效率，跟踪及持续完成工作、项目高效组织各种资源，合理分配时间和资源，对工作进行分工，善于预见障碍并制定和实施克服障碍的计划，确保高质量的完成任务根据日常工作中的实际完成情况及上级值班经理给予的客观评价进行评定。监控能力具备现场监管能力，实时关注现场运营指标的动态情况，并及时的加以控制能够运用各类分析方法、工具及报表进行实时监控本部门运营指标（KPI）了解各班组指标达成情况，形成分析报告，提出整改意见与措施（周、月、季度）分析报告排班预测根据中心的实际情况，制定排班制度和日常、节假日的排班计划，分析历史数据及突发情况，对未来的话务量作出合理的预测分析，严格控制预测误差能够通过每日天气情况预测话务，提前收集次日停电信息中计划停电的数量，并需要汇总计划停电所涉及到的用户数，及时做好人员班务调整工作话务指标与班务的切合度、填写《每日天气情况及话务预测》表危机处理具备危机意识，识别危机并协助处理，将危害最小化负责支撑班长的各类紧急、疑难、舆情问题处理，跟踪处理本部门重大、突发及舆情事件，并督办落实，落实话务应急协调需求，调配部门现场应急资源案例分析、文字阐述通用能力问题解决通过理性的分析来识别原因或处理问题；把握问题的关键并重点进行突破；设计不同的解决方案以解决问题或规避风险；总结经验或提出建议以避免问题的发生利用思维、分析方法或工具分析、解决问题案例分析、文字阐述表达呈现针对一定的听众，通过语言、肢体动作或借助相应的工具，清晰的阐述自己的观点和想法，公开进行反馈，具有文字组织能力，能够独立起草管理制度和工作标准等文件在进行语言表达时能利用简洁、精炼，深入浅出的语言，使得对方容易快速理解，且乐于接受监督现场班会总结归纳善于对工作中自身和班长、员工出现的问题和经验进行归纳总结，及时改善。能够将不同的信息进行总结、提炼（周、月、季度）分析报告信息处理根据日常岗位工作需要，能够拟定信息收集计划，有目的的开展信息收集工作，及时发现有用的信息，并能够确保收集信息的完整性和准确性收集本部门系统功能改进需求，配合系统运维部开展系统功能验证（周、月、季度）分析报告工作控制关注班长、员工的状态，进行现场支撑、话务监控、应急调配能够随时关注班长、员工状态，对出现异常情况的班长、员工进行辅导，促使其调整工作状态，并对班长工作安排进行临时调整主管满意度评价职业素养爱岗敬业、以身作则、关爱班长和员工、以客为尊、诚信务实、团队合作能够言传身教，帮助班长、员工培养好良好的职业素质主管满意度评价情绪管理在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力以及高负荷工作压力的环境下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力在感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力）时，不仅能抑制其表现出来，而且能继续平静地进行谈话或开展工作；能够长时间的抑制感情或抵抗压力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作主管满意度评价创新能力敢于质疑传统和尝试，能够提出与众不同的观点、见解和方法，密切关注业内外的最新发展动态，营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展激情演讲、现场班会评分于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法学习发展通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力善于分析自身的知识和工作要求的差距