【优选】第七章饭店服务质量管理PPT文档.ppt

学习目的饭店管理本章小结饭店管理饭店管理案例分析问题饭店管理课堂讨论题参考书目5.1饭店服务质量与管理5.1．1饭店服务质量及其构成与特点饭店服务质量的涵义饭店服务质量的构成饭店服务质量的特点5．1．2饭店全面质量管理的涵义、内容及原则饭店全面质量管理的涵义饭店全面质量管理的内容饭店全面质量管理的原则5.2饭店服务质量管理的基本程序5.2.1制定饭店服务规程5.2.2建立饭店服务质量管理体系组织领导体系质量标准体系服务程序体系制度化管理体系质量管理信息体系5.2.3开展全面质量管理教育5.3饭店服务质量管理的方法5.3.1服务质量分析法●ABC分析法服务质量问题统计表饭店管理分析找出主要质量问题●质量结构分析图质量结构分析图●因果分析图法因果图5.3.2PDCA循环法5.3.3ZD质量管理法5.3.4交互服务质量管理义：对于效益好的饭店，应以严厉的规章制度来
疫总局(CSBTS)。
机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针
该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该
1．饭店服务质量评价体系的构成要素——
●通用性强●结构简化、文字易懂●理念统一
●规范部门职能，变人治为法治，提高工作效率。
●保证产品持续符合标准，满足顾客需求。
饭店管理
饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息
1．参加厨师等级培训考核
（1）满足宾客需要的一套服务规程
（4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则
1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？
1．ISO质量管理体系概述
第５章：饭店服务质量管理其他质量管理方法对策表“末日管理”法专项质量管理优质服务竞赛和质量评比服务质量控制现场管理5.4饭店服务质量衡量标准与评价体系5.4.1饭店服务质量衡量标准5.4.２服务质量的评价体系5.4.３饭店服务质量承诺与服务质量保证5.4.4关于ISO质量管理体系用和强调环境因素的影响。
成“比、学、赶、帮、超”，努力提高饭店服务质
它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。
该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该
饭店管理
2饭店服务质量管理的基本程序
在运用ABC分析法过程中应注意以下几点：
在运用ABC分析法过程中应注意以下几点：
机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针
对于效益差的饭店，应以非常规的方式来
（3）修改服务规程草案
饭店管理
4．饭店质量管理的基本程序？
（3）总结分析，不断提高
②划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题
饭店管理
2建立饭店服务质量管理体系
“ZD”是英文Zero-defects的缩写。饭店导入2000版IS09000族标准适宜性分析饭店如何通过ISO国际质量认证谢谢观看