【优选】第二章饭店服务质量管理基本理论PPT文档.ppt

学习目标技能要求：通过本章学习，掌握三项管理技能：
1．根据科学管理理论，能够建立饭店中餐饮服务标准流程。
2．根据系统论相关理论，能够调研饭店服务质量管理系统相关内容。
3.根据行为科学理论、服务质量差距模型，结合所调研的饭店，分析饭店服
4.务质量出现差距的原因。
第一节管理学理论基础第二节质量管理理论基础（一）顾客感知服务质量含义
（一）服务补救的含义
人际关系学说在饭店服务质量管理中应用主要体现在以下三方面。
科学管理理论在饭店服务质量管理中应用有哪些内容？
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚。
2．梅奥人际关系学说、马斯洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论在饭店服务质量管理中应用。
过程监控原理在饭店服务质量管理中的应用主要包括两方面。
（二）服务补救体系的建立
3．梅奥人际关系学说在饭店服务质量管理中应用哪些内容？
2．重视顾客问题
过程监控原理在饭店服务质量管理中的应用主要包括两方面。
1．服务质量差距图说明
（一）顾客感知服务质量含义
2．服务质量差距模型中质量差距的含义
7．质量管理的八项原则格式什么?
马斯洛需求层次论在饭店服务质量管理中应用主要体现在以下三方面。
本书认为服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
2．倡导情感化管理（二）服务质量的差距模型（2）工时定额化、操作标准化
3．尊重员工，善待员工
（一）顾客感知服务质量含义
1．服务失败预警系统
1．饭店工作依赖于人际关系理论
第二节质量管理理论基础
2．梅奥人际关系学说、马斯洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论在饭店服务质量管理中应用。
科学管理理论在饭店服务质量管理中应用有哪些内容？
3．尊重员工，善待员工
（1）管理条例、管理环境的标准化
1982年，克里斯丁·格罗鲁斯首次明确提出了“顾客感知服务质量”含义和总的感知服务质量模型，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。
1．服务质量差距图说明
马斯洛需求层次论在饭店服务质量管理中应用主要体现在以下三方面。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
（二）服务补救体系的建立
差距3:质量标准和提供服务之间的差距。思考与练习谢谢观看