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第六章服务设计的质量管理学习目标第六章服务设计的质量管理提高服务效率或服务质量
沃尔玛对信息技术的运用
把助消和辅助服务提前到等待过程中
分析成本收益：对每一个环节以及整个服务系统的成本与收益进行分析，并加以改进，以提高效益，增加收益。
描绘前台与后台服务员工的行为
第四节服务流程设计的工具
影响排队服务质量的因素
没有说明理由的等待比说明了理由的等待感觉时间更长；
最重要的质量特性和服务操作
3设计和开发7.
服务组织可根据提供服务的不同，在不同的服务窗口安排
分析服务过程的质量特征；
QFD的核心思想：听取顾客意见，理解顾客的需求并将顾客所反映转化为现实行动(voc)。
明确排队原则和等待时间
根据顾客关注的项目开发的服务质量特性
服务蓝图将服务的整个过程和背后的支持环节形象化的展示在组织所有成员面前，为顾客接触的关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验环节的有机结合提供了基础
采用技术和设备代替人，减少失误
再者，后台的适当授权，也有利于克服员工对僵化的运营流程的不满，使前后台之间的衔接更加灵活。服务理念一、服务理念和概念的形成
1、服务愿景（企业使命）：以价值创造的方式，通过服务过程来支持目标顾客的价值生成过程。

2、服务概念（服务内容、怎么提供、资源和程序）服务愿景
企业服务设计的基本原则
管理工作的指南
对顾客的何种活动进行支持？
如何为顾客的日常生活带来价值？
为顾客服务过程提供哪些资源，设计哪些流程和互动过程？二、服务设计三、服务过程监控四、服务质量评价五、服务质量诊断六、服务质量补救ISO9000标准7.产品实现7.1产品实现的策划先期质量策划APQP先期质量策划（APQP）7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出第二节服务设计的基本概念及内容第二节服务设计的基本概念及内容二、服务设计的意义三、服务设计的内容四、服务设计的过程五、服务设计的过程中应注意的问题案例大超市的免费班车路线选择？
时间安排？
成本效益分析？第三节服务质量设计的内容一、服务组合的设计和开发1、服务组合的概念(1)核心服务(2)助消服务(3)辅助产品和服务相互关系2、服务组合的设计顾客期望的层次-出租车服务经营一家咖啡店经营产品种类咖啡店的服务组合二、服务产品的设计和评审产品设计工具QFD概述QFD的特点两个视角质量屋的结构要素1.左墙的内容和信息的收集-顾客需求及其重要度2.天花板的内容和信息收集-设计要求或质量特性3.房间内容和信息收集-关系矩阵4.房顶内容和信息收集-相关矩阵5.右墙内容和信息收集-市场竞争能力6.地板内容和信息收集-工程措施的指标及重要度7.地下室-技术竞争能力评估矩阵QFD分析结果QFD案例分析-补充存款QFD工作程序3服务组合设计的验证、评审和确认ISO9000标准7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改二、服务过程的设计和确认先期质量策划（APQP）服务体系的构成1、服务体系的构建咖啡店前台操作系统后台辅助系统2服务环境的设计3、服务流程开发三、服务流程的设计方法1、服务工业化法1、服务工业化法服务工业化内容按区域布置工作台和所需工具按各类产品制作操作规程上墙服务工业化的优缺点2、服务自助化方法服务自助化服务内容服务自助化的优缺点案例：物业管理案例：自助游？有研究表明，一个品牌的层次与顾客的参与程度是成正比关系的，即品牌在顾客心目中的层次地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意加入这个企业的各种活动。

贝恩公司的一项调查显示，在声称对某产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%-85%的顾客会转向其他产品，只有30%-40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。3、技术核心分离法Technicalcore技术核心分离法关键技术核分离方法的主要特点：1．工作设计和人力资源特点2．必要的员工授权3．服务能力的管理和控制4．倡导为内部顾客服务的思想5．后台设计中信息技术的应用沃尔玛对信息技术的运用4、集成设计法前台部分
硬件部分：位置、布局、能力规划、布置等
软件部分：组织结构、服务流程、质量控制、人员安排
第四节服务流程设计的工具一、服务流程图
服务流程图（又称服务蓝图、服务过程分析图）：是指准确描述服务系统和便于系统参与人员客观理解、操作的示意图。

通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。一、服务流程图有形展示1、服务流程图四条线2、服务流程四部分服务流程图的符号顺序和条件
服务流程图的