顾客参与_感知控制与顾客满意度关系研究.pdf

第20卷第3期管理科学Vol.20No.3
2007年6月JOURNALOFMANAGEMENTSCIENCESJune,2007

顾客参与、感知控制与
顾客满意度关系研究

望海军,汪涛
武汉大学经济与管理学院,武汉430074

摘要:在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍。当前文献都希望用不同
理论证明顾客参与对顾客满意有正面影响,而将中间过程视为黑箱。在服务营销顾客参与研
究领域提出感知控制的概念,旨在探讨顾客参与、感知控制与顾客满意度三者之间的因果关
系。依据文献建立观念性研究框架,运用路径分析研究变量间的关系,探讨顾客参与程度对
感知控制和顾客满意关系的调节效应。结果发现顾客参与会正向影响顾客的感知控制,顾客
参与程度也会调节感知控制与顾客满意的关系,最后提出了研究结果的理论和管理意义。
关键词:顾客满意;顾客参与;感知控制;顾客参与程度
中图分类号:F713.5文献标识码:A文章编号:1672-0334(2007)03-0048-07

AStudyabouttheRelationshipofCustomerParticipation,Perceived
ControlandCustomerSatisfaction

WANGHai2jun,WANGTao
EconomicsandManagementSchool,WuhanUniversity,Wuhan430074,China

Abstract:Customerparticipationappearstobegrowingintheproductionofgoodsandservices.Astothe
relationshipofcustomerparticipationandsatisfaction,thecurrentmarketingliteraturehaslargelywanttocertif2
icatethepositiveeffectfromdifferenttheorywhileneglectingthemedialaffectingfactors.Thisstudyputfor2
wardperceivedcontrolforthefirsttimeinthecustomerparticipationdomain,theaimwhichistostudythecon2
sequencerelationshipamongcustomerparticipation,perceivedcontrolandcustomersatisfaction.Basedonthe
currentliterature,thisstudysetsupconceptmodelanddoesatheoreticalandempiricalstudyusingthemethod
ofpathanalysisandmultivariateanalysisofvariancetoinvestigatetherelationshipamongthevariablesandthe
moderatingeffectofthedegreeofcustomerparticipation.Theresultsshowcustomerperticipationdoeshave
positiveeffectoncustomerperceivedcontrol,andcustomerparticipationdegreewillregulatetheirrelationship.
Theotheraimoftheresearchistogivesomemanagementsuggestions.
Keywords:customersatisfaction;customerparticipation;perceivedcontrol;customerparticipationdegree

收稿日期:2007-03-07
基金项目:国家自然科学基金(70672068)
作者简介:望海军(1978-),男,湖北襄樊人,武汉大学经济与管理学院博士研究生,研究方向:服务营销、品牌战略及营
销战略等。
第3期望海军等:顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究49

1问题提出综合上述观点可知,顾客参与、感知控制与顾客
近年来服务业经营者设计顾客实际参与服务过满意度三者之间关系仍有待进一步研究,因此本研
程以协助完成服务已日渐成为趋势,消费者不再是究将探讨顾客参与与顾客满意度、感知控制与顾客
一个被动的旁观者,当需要的时候,顾客也可成为积满意度、顾客参与与感知控制的关系以及顾客参与
极的参与者。由于服务生产与消费不可分割的独特对感知控制与顾客满意度的调节效果。
性,因此常要求顾客实