铁路旅客运输服务概述PPT.ppt

铁路旅客运输服务概述第一章铁路旅客运输服务概述ppt课件一、旅客运输业的性质二、铁路旅客运输的特点和基本任务2、旅客运输的基本任务三、铁路旅客运输服务研究的主要内容企业文化，百度给出的解释是:“它是企业的核心价值观、业务流程、管理体系乃至创新与变革能力等的具体象征，以及企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。
李静劳模创新工作室以“让旅客变游客、游客变旅客”为攻关课题，策划了“千里大西任我行”之找春天、寻根祖、悟商道、访圣贤、求真爱、尚忠义等六大系列活动，并借助摄影展、征文集、诗歌赛等吸引旅客，掀起百姓周末大西行的热潮。
（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大
（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为
打造具有铁路特色的品牌就是要在服务过程中吸取经验、创新服务、打造亮点，通过有形化的展示，使无形的服务具体化，使旅客感受到贴心的温暖，为服务文化的传播创造有利的条件。
李静和她的创新团队将每一张车票都当作铁路不同的客运产品，将售票工作视为铁路客运产品的推广。
（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。
（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客
李静帮他们设计了旅游方案并给他们买好了往返的火车票。
年春运期间，在太原铁路局组织的春运劳动竞赛中，李静以平均21秒售出一张车票，春运40天共售出40254张车票、票款总额万元的骄人成绩，成为全局“售票状元”。
服务提供者有形化：服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现。
即让服务与有形的物体、人、或动物一起出现。
企业文化，百度给出的解释是:“它是企业的核心价值观、业务流程、管理体系乃至创新与变革能力等的具体象征，以及企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。
“李静导购台”提供了一系列春运便民服务，除了移动售票车上门服务，在太原南站西售票厅的“李静导购台”还将提供票证寄存服务、设计出行车票方案、团体车票办理等服务。
因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。企业文化，百度给出的解释是:“它是企业的核心价值观、业务流程、管理体系乃至创新与变革能力等的具体象征，以及企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。
服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来"先入为主"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件
包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略
譬如，西北航空公司经常在广告中藉由正确比较各航空公司的延误抵达时间，而凸显其因较少延误而为乘客节省的宝贵时间。
如以太原站“李静导购台”为代表的太原局十大客运品牌，就是铁路部门循序渐进塑造企业文化的典型事例。
即以实际的数字资料来证实公司服务内容的优越性与值得信赖。
第三产业：
（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
绥芬河站客运车间认真落实“三个出行”工作要求，特别对出行不便的重点旅客，安排专人帮助进出站；
即让服务与有形的物体、人、或动物一起出现。
哈局满洲里站客运车间“金钥匙”服务台的工作人员，每当遇到需要帮助的旅客，都会毫不犹豫地伸出援助之手；
绥芬河站客运车间认真落实“三个出行”工作要求，特别对出行不便的重点旅客，安排专人帮助进出站；
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。
（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客
如以太原站“李静导购台”为代表的太原局十大客运品牌，就是铁路部门循序渐进塑造企业文化的典型事例。服务有形化内容：服务有形化策略服务承诺化策略谭书浩：铁路服务温馨承诺，让旅客感受“家”的温暖如以太原站“李静导购台”为代表的太原局十大客运品牌，就是铁路部门循序渐进塑造企业文化的典型事例。四、现阶段研究服务工作的必要性谢谢观看！感谢观看