创建优质护理服务病房的做法.doc

创建优质护理服务病房的做法
1．1人院接待流程规范接待礼仪，公开护理服务用语，将文明用语贯穿于日常护理操作中，要求做到“一个落实”：落实首问、首诊负责制；“二个主动”：主动服务、主动追踪；“三个有”．暇务语言有称谓、有问候、有致谢；“四个无”：无难听话、无难看脸、无难办事、无环境乱。新病人人院后主管护士及时评估病人病情，给患者和家属留下良好第一印象。1．2排班流程排班中体现病人及护理人员双需求，实行“包床到护”的弹性排班制度，每组配备1名组长、6名或7名护士、1名护理员，护理组长全面负责本组护理质量，并对低年资护士进行技术指导。护士长每日晨会交班前，根据科室工作量、危重病人及生活不能自理病人的情况、护理人员工作能力进行床位分配，责任护士对所分管的病人实行具体护理，即病情观察、打针、服药、生活护理等。在实施过程中，针对夜班工作量大，护理人员少的情况，增设了小夜班(工作时间18：()O～23：30，06：00-O8：O0，中间时间休息)，协助大夜班完成常规护理工作和对危重病人及生活不能自理病人的生活护理，以保证夜班护理安全和护理质量，提高工作效率。1．3临床护理工作时段流程晨会交班后护士长带领护理人员进行床旁交班，交班内容除交病情、治疗外，还增加病人生活护理内容的交班，如病人饮食、大小便、个人卫生等。按照分级护理原则及病人自理情况，护士长向下级护士强调本组病人护理要点，责任护士与医生～起参加查房，以全面了解病人情况，评估疾病护理常规的落实情况，即时给予健康教育知识宣传。下午责任护士关注病人特殊或异常化验结果、体温变化、血压波动等，给生活不能自理病人行床上擦浴、床上洗头等，书写交班提示语。1．4输液服务流程术前输液时，做好病人的心理疏导，以减轻病人对手术恐惧感，并在术后输液时做好健康教育，以减轻病人的术后疼痛。1．5健康教育流程参照单病种临床路径模式，结合医生的诊疗计划，根据病人人院、手术前、手术后、出院等不同阶段存在的或潜在的健康问题，建立一套标准化健康教育路径，如人院第1天，介绍主管医生和责任护士、病区环境及住院有关管理规定，次晨抽血化验检查的目的及意义等；入院第2天，介绍疾病常识、术前各项检查及皮肤准备的注意事项等；手术前1d，手术室护士进行术前访视与心理疏导，介绍手术室环境、麻醉医生、手术体位、麻醉方式、简单的手术过程、术中配合，训练床上使用大小便器的方法等；手术日介绍术后注意事项、正确体位与缓解疼痛的方法等；术后第1天，指导床上活动的方法与程度，介绍放置的引流管名称及意义和术后用药的作用与副反应；术后第2天，指导饮食与自我护理方法；术后第3天，介绍引流管的拔管指证及术后常见并发症的预防措施等；恢复期，进行康复指导和健康教育评价。1．6出院亲情回访流程出院前责任护士给予出院指导，发放出院指导卡及“优质护理服务示范工程”满意度征询意见表，征求病人住院期间对护理工作的意见和建议。L}j院后以电话形式询问病人的遵医行为、用药、饮食、功能锻炼以及自我护理的能力等情况，根据病人情况给予指导，并督促病人按时复诊，针对病人的意见，分析原因，展开讨论，列出整改措施，以促进护理工作的持续改进。

2.1培育优质服务理念。具体做法:完善护患沟通的双向渠道，建立试点病房护患沟通本，①换位思考:把自己当成是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。②每月组织护理人员以“理解和尊重病人”为主题进行讨论，积极引导使其将“以病人为中心”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。③变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求、以人为本、拉近人与人之间的关系，实行入院零分钟接待，做到病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送，为患者解决实际困难，真正体现优质服务。2.2改变护理模式，落实基础护理。2.2.1病房分成四组，每名责任护士分管8个病人,负责完成分管患者的各种用药、病情记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以更好地为患者落实各项护理服务。同时把《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》上墙。2.2.2弹性排班，人力配置投向一线岗位，让护士回到临床一线，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理.主要负责完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理:口腔护理、修剪指甲、产妇会阴擦洗、指导母乳喂养等工作，满足患者个体化需要。2.2.3加强巡视。药物进入静脉药物配置中心，各种药物送至病房；晚夜间急救药品送至病房。将临床护士的时间还给病人，护士到病人床边做好基础护理，护理人员主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护