礼仪介绍ppt课件.ppt

礼仪一味恭敬而不懂礼法就会烦劳、忧愁；过於谨慎而不懂礼法就会显得胆小怕事；只知道勇敢而不懂得礼法的人就会鲁莽惹祸；心直口快的人不懂得礼法就会尖伤人。可见；恭敬、谨慎、勇敢、直率；如果不讲礼貌；不受礼有约束；就会变得不文明；甚至不道德；造成人际关系的紧张；破坏了人际之间的和谐。“礼”具有约束的功能。礼仪是在人际交往中；以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程；涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看；礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看；礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法；是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.从传播的角度来看；礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧政务礼仪
商务礼仪
社交礼仪
涉外礼仪
服务礼仪
---仪容仪表仪态
---礼貌礼节仪容仪表仪态仪容仪表
仪容：
通常是指人的外观、外貌。其中的重点；则是指人的容貌。在人际交往中；每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中；仪容是重点之中的重点。

仪容仪表
仪表：
仪表是综合人的外表；它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面；是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时；一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
仪态：
是指人在行为中表现出来的姿势；主要包括站姿；坐姿；步态等。“站如松；坐如钟；走如风；卧如弓”；是中国传统礼仪的要求。随着对外交往的深入；我们要学会用兼收并蓄的宽容之心去读懂对方的姿态；更要学会通过完善自我的姿态去表达自己想要表达的内容。着装：
着装干净整洁无破损、无污渍。
配饰整齐、工鞋光亮。
女士着肉色或黑色丝袜。
男士着黑色袜子。礼仪是社会文明进步的载体。是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对一个社会来说；礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。在服务业；得体的仪容仪表可以使您展现良好的个人素质；也可以维护和提升企业的形象。
礼貌礼节
礼貌：
礼貌是人与人之间在接触交往中；相互表示敬重和友好的行为；它体现了时代的风尚与人们的道德品质；体现了人们的文化层次和文化程度。礼貌礼节
礼节：
礼节指的是人们之间尊敬的形式；如待人接物的规则和方式；人们在公共场所的举止、风度和衣着等。也是人们在生活中；特别是交际场合中；相互问候致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。主要表现在仪容仪表、语言、态度、动作四大方面。1.酒店礼貌用语大体可分为13种；即：
a.欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”、“希望您在这里过得愉快”。
b.问候语：“您好”、“早安”、“午安”、“晚上好”、“多日不见；您身体好吗”。？

c.告别语：“再见”、“欢迎您再来”、“希望能很快见到您”、“祝您一路平安”。
d.征询语：“我能为您做些什么”、“我没有听清您说的话；请再说一遍好吗”。
e.道歉语：“对不起”、“打扰您了”、“失礼了；感谢您的提醒”、“非常对不起；让您久等了”。

f.推辞语：“对不起；我不能离开；我用电话为您联系一下行吗”、“承您好意；但是……”
g.间接称谓语：“一位男客人”、“您的先生”、“您的太太”。
h.直接称谓语：“某某先生（带姓名）”、“先生（不带姓名）”、“先生、太太”。
i.应答语：“好的；请稍等片刻”。

j.劝阻语：“对不起；请不要……”。
k.安慰语：“请您不要难过”、“一切都会好的”。
l.交待语：“谢谢您等会儿帮我……”
m.祝贺语：“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您旅途愉快”、“恭喜您”等。2.酒店服务专业14字礼貌用语：

您、请、谢谢、您好、对不起、再见、没关系。
3.礼貌待客服务应做
到“五声”：
a.客人进店有“迎声”
b.得到帮助有“谢声”
c.顾客不周有“歉声”
d.遇见客人有“问候声”
e.客人离店有“道别声”1.礼貌服务的主要内容（基本要求）
a.主动服务
要求：不论困忙；待客不误；不怕困难；优质服务
b.热情服务
要求：待客礼貌；面容微笑；言语亲切；工作热心
c.耐心服务
要求：面色和善、态度安祥、百问不烦、百答不厌
d.周到服务
要求：想在客前；服务热心；照顾周全；达到标准2.在服务过程中要
礼貌的做到“五先”
a.先女宾后男宾；
b.先客人后主人；
c.先首长后一般；
d先长辈后晚辈；
e.先儿童后大人。
3.礼貌待客应做到几个一样服务：
a.陌生客人与熟人一样服务；
b.老弱病残与一般客人服务；
c.本地客人与外地客人一样服务；
d.港澳侨胞与外宾一样服务；
e.点菜少的客人与点菜多的客人一样服务。礼貌礼节-动作可分为：
微笑礼、鞠躬礼、握手礼