物业服务意识培训学习教案.ppt

会计学在伦敦地铁内，乘客都静静地坐着，或阅报或沉思。突然上来一名男子和一个小孩。小孩上车前就一直在哭，上车后的哭声更加剧烈，而那名男子任凭他的哭闹，仿佛无动于衷。大约过了十五分钟，车上的人开始骚动。“子不教，父之过”，终于(zhōngyú)有人忍无可忍的说：“先生，你的孩子打扰了乘客，你能否管管他？那个人抬起呆滞的眼光，轻声的说：“是，我想我应该设法管管他，可是我们刚刚(gānggāng)从医院回来，他妈妈一小时前刚刚(gānggāng)去世，我已悲痛欲绝，孩子也不知何是好？”话音刚落地，车内的空气变得柔和起来，所有的乘客怒气全消，情不自禁的为他的不幸遭遇感到难过，同情与怜悯之情油然而生。全车的人经历(jīnglì)了一次观念的转变。观念一旦转变，整个情况就会完全变化。
事实上，在日常生活中，在与业主、员工、亲人、朋友的交往中，观念转变同样重要。因为，观念转变，态度才会转变；态度转变，行为才会转变；行为转变，习惯才会转变；习惯转变，人格才会转变；人格转变，人生、命运才会转变。日本汉学大师安冈正笃先生的有一句名言:

心变则态度变；
态度变则习惯(xíguàn)跟着变；
习惯(xíguàn)变则人格随之变；
人格一变则人生也就变。服务意识:服务人员对服务的认识及心态。
服务人员的服务意识决定了他的服务态度，服务态度决定了服务人员的服务行为，从而决定了为顾客提供的服务质量。
服务意识是对服务人员具体的岗位要求,是我们服务人员应该(yīnggāi)找到的一种感觉。服务行业(fúwùhángyè)有哪些特点?服务行业(fúwùhángyè)的特点3、人的因素至关重要
服务企业的员工是企业与业主唯一的接触媒介，服务人员的工作技能、工作方式和态度及与业主接触中的沟通联络是业主感受服务的重要方面，不同的服务人员在业主中会造成不同的满意程度。

4、服务质量的控制只能由控制提供服务的过程来达到(dádào)
服务是在服务过程进行的同时就将服务产品交付给业主，无法做到检验合格后再交付给业主，只有通过控制提供服务的过程（特别是控制与顾客接触的关键过程）来控制服务质量。

业主与服务人员(rényuán)的关系100–1=0服务质量公式
说明(shuōmíng)了什么?一则(yīzé)小故事
邻居是位中学老师，学校就在速食店的旁边。第二天上班后，邻居就和同事们说起了她的经历。大家一听，感慨不已：“太过分了，连杯水都舍不得。”“这样的店，最好倒掉。”“是啊，是啊!”……再和学生聊天时，老师们都会提起那件事，然后叮嘱一句：“你们以后最好少往那跑。”同学们回家后，纷纷和家人说起那件事，末尾还要加上一句：“我们老师说了，以后少到那儿去。”速食店依旧天天开门，迎接四方来客。只是谁也说不清，是从哪一天开始，餐厅开始变得冷清了。而在以前，餐厅几乎是日日爆满;尤其是周末，那些穿着校服的学生们，总是在柜台前排着长队。可现在呢，店里很难见到那些年轻的身影了。学生少就少吧，可奇怪的是，其他的顾客竟然也很少光临;偶尔有人光顾，也是买了东西就走，很少在店里坐一坐。店里的座位，大多都是空荡荡的，看上去，整个餐厅，死气沉沉。为了改善营业状况，速食店推出不少新措施：有奖就餐，套餐打折，赠送礼品……但这些活动，只能在短时间内聚拢人气，要不了多久，店里便冷清依旧。渐渐地，又有不少餐厅进驻闹市，在速食店的前后左右，多了水饺店、面条店、豆浆店……速食店的生意，更是每况愈下终于有一天，速食店黯然关了门。当店里的员工收拾东西离去时，他们谁都没有想到，这个不幸(bùxìng)的结局，就始于一杯水的冷漠。一杯水，竟然导致一家原本生意兴隆的店面最终关门，说来难以置信，但谁又能忽视一杯水的力量呢。100-1=0的服务质量公式(gōngshì)各个部门必须互相支持，互相协作和配合（内部顾客）
企业内部各部门是在息息相关、环环相扣的系统里，这个系统就是一种支援系统，建立这个系统得先养成服务意识。每个员工应将下一个工序当做顾客来看待，既然下个工序就是顾客，那你做的工作就得先让自己满意，下个工序的顾客才会满意，这是负责的表现，也是应该有的服务（每个员工理解其他员工是自己的内部顾客）。

你所做的工作，自己是否满意？
你所做的工作，后工序的人是否满意？
你所做的工作自己满意及后续(hòuxù)的人满意，这是你的责任。
物业从业人员如何树立(shùlì)正确的顾客意识?服务就是为别人工作，为社会工作(shèhuìgōngzuò)，服务意识有没有，实际就是服务人员明不明白服务是为别人工作，换言之，所有为别人工作的行业和岗位都可以称为服务，从广义上讲，全社会是一个整体的服务系统，我为人人，人人为我，我们为社会服务，社会为我们服务，服务是全方位的，服务是双向的，服务是无所不在的。服务没有贵贱尊卑之分，服务人员要有