业务受理实训教学大纲.doc

业务受理实训教学大纲
教育层次：专科层次、学制三年
课程编号：
适用专业：市场营销类
课程学时数：16课时
学分数：
执笔人：
编写日期：年月
签发人：
签发日期：年月

一、课程性质和任务
1．课程性质
业务受理实训是市场营销专业学生重要的综合性实践教学课程。
2课程任务
学生通过信息输入训练，提高计算机操作能力。通过模拟电信业务输入训练，熟悉电信业务，提高沟通技巧，了解营业厅受理业务流程，掌握下单操作。
二先修课程模块
1先修课程名称
市场营销学，服务营销学，电信业务，电信条例与服务标准。
2后续课程名称
无
三教学目标
1全面提升市场营销专业学生必备的营销素质与服务能力
2熟练的计算机操作能力
3熟练的沟通技巧
4全面掌握电信业务知识的能力
5团队协作能力
四教学内容及要求
业务受理实训是面向市场营销专业学生的综合实训课程，每个训练班由40-50名学生组成，每5-6名学生组成一个团队，形成8-10个竞争团队。每次课程分为两个阶段。第一个阶段主要训练学生的计算机操作能力，打字输入能力。第二个阶段主要训练学生受理电信业务能力及与顾客沟通交流的能力。
每次训练，学生以团队为基础进行综合训练，各团队首先完成规定的打字训练，业务受理训练。然后以打字训练竞赛，受理业务技巧竞赛，出单竞赛等比赛，来确定最终的排名以及实训成绩。老师会根据他们的模拟训练过程给予点评，找出失败的原因，总结成功的经验。
教学内容
计算机操作
计算机操作程序
输入信息
电信业务下单系统
客户沟通
营业厅服务规范
服务礼仪
沟通技巧
业务受理
业务受理的流程
固定电话业务的查询和受理
移动电话业务的查询和受理
宽带业务的查询和办理
套餐的查询和办理
电信业务营销
各种套餐的内容
交叉营销方式
促销技巧
（二）对学生的要求
业务受理实训是市场营销专业重要的实践教学课程，其组队竞争、角色扮演、模拟训练的教学模式是营销专业实践教学的发展方向，学生充分参与其整个模拟训练过程，体验电信业务受理的过程，才能缩小与用人单位的距离，实现零距离上岗的要求。学生应该将所学的理论知识应用于模拟训练过程当中，提高理论联系实际能力。要善于对模拟过程和模拟训练的结果进行分析和总结，不断提高自己的实际操作能力。
（三）对老师的要求
业务受理实训包含：市场营销、服务营销、电信业务、沟通技巧等相关领域的知识，老师要在熟练掌握这些方面的知识的基础上，结合自身在电信企业的实践经验来指导整个模拟训练过程。并能够及时发现学生的缺陷与不足，帮助学生掌握更好的熟练操作。
(四)对教学条件的要求
教学室需要配备仿真营业厅前台，配备4-6台电脑，相应的桌台4-6套，椅子8-12张。学生人手一套实训指导书及电信业务范本。另要配备教学辅助教师。

五教学时间分配
业务受理实验项目一览表
教学类别实验项目名称实验课时序列号业
务
受
理
实
训1.1信息录入211.2客户沟通221.3固定电话业务受理431.4移动电话业务受理441.5宽带业务受理451.6套餐受理46业务受理实训教学课时小计16六、学习评价
1．评价形式：
业务受理训练考核，以出勤情况、小组操作、竞赛排名、实训总结报告的综合表现来评定。
2．评分结构（100分）
出勤情况10%
操作表现30%
竞赛排名30%
实训总结报告30%

3．评分等级
评分等级采用等级制分优、良、中、及格、不及格五个等级。
百分制与等级制的折算方法为：
优：90分～100分
良：80分～89分
中：70分～79分
及格：60分～69分
不及格：60分以下（不含60分）
七、建议选用教学指导书、讲义及参考资料
业务受理实训指导书
八、教学法建议
1．教师应认真准备，给学生下发明确的任务书。
2．教师指导时，个别指导与集中指导相结合。
3．按大纲要求，做好对学生的考核工作。