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酒店管理会所酒店文件细说酒店投诉和处理

酒店投诉和处理对策

积极预防和妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。所以

首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主观和客观方面的原因，在此基础上知道宾客投诉

时所带有的一般心理，如求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理，并按照标准的程

序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的艺术效果。我们还要正确看待影响宾客投诉

的原因。因此要求酒店要培养员工的服务意识，提高全体员工素质。

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客投诉不仅仅意味着宾客的

某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是宾客对酒店、对酒店员工服务工作质量和管

理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是可

以理解的。然而，即使是世界上最闻名的酒店也会遭到宾客投诉，成功的酒店就是善于把

投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促进自己不断完善，一防止类似投诉的再次

发生。

正确认识宾客的投诉心理，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉

所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。因为宾客直接向酒店投诉，

实质就是给酒店提供了挽回自身声誉机会，要好好把握这个机会，就要掌握处理投诉的艺

术。

一、宾客的投诉

（一）宾客投诉的定义

投诉是指客人将他们主观上认为由于酒店服务工作上的差错而引起的烦恼、麻烦、不满

或者自己的李毅受到了损害等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。

（二）引起投诉的主观原因

客人投诉的原因是多种多样的。有酒店员工接待中的主观原因，也有客观方面的原因。

首先说一下主观方面的原因。主观原因主要表现为酒店员工不尊重客人和工作不负责任两

个方面。

1．不尊重客人

不尊重客人是引发宾客投诉的重要原因。受到尊重是每个人的基本需要。对客人不尊重

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主要表现在接待客人不热情、不主动；语言修养欠佳；举止不文明；不尊重客人的风俗习

惯；无根据地乱怀疑客人；在餐厅大声喧哗，影响客人就餐。

2．工作不负责任

工作不负责任是指服务人员工作时不细致、不认真、马马虎虎、粗枝大叶等。其表现主

要有一下几方面：工作不主动，不认真；忘记或搞错了客人交待办理的事情；损坏、遗失

客人的物品；清洁卫生工作马虎，食品、用具不干净。

（三）引起投诉的客观原因

1．酒店的设备损坏后未能及时修好

酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉．比如：客房的空调、电话、

电视、台灯等坏了，不能正常使用；食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适等

2．基础设备不完善

如高温天气客房、餐厅无空调；没有通讯设备，电话不可打长途；客房卫生间冷天无热

水；门窗关不紧等。

3．服务收费不合理

如客人在就餐后及离店前结账时，发现应付款项和实际消费有出入，或收费项目不明确，

有欺骗客人的嫌疑等。

4．产品或服务的过度宣传而引起的投诉

酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预定部所做

出的承诺不能兑现等都能引起顾客的投诉。

二、处理投诉服务对策

（一）顾客投诉时的一般心理

1．求尊重的心理

尊重是人的基本需要之一。客人在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是

对的，是有道理的。他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，

向他们表示歉意，并立即采取相应措施。

2．合理宣泄的心理

人在遇到挫折后，经常会采取宣泄的防卫措施，排解心理压力，保持心理平衡。酒店客

人在碰到令他们烦恼的事情，或者呗讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心里充满了元气、怒火和

不满，他们要利用投诉的机会宣泄出来，以维持心理的平衡。

3．获得补偿的心理

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客人在受到了一定的损失而向酒店服务人员或有关部门投诉时，希望能弥补他们的损失，

这是普遍心理。

4．安全需求的心理

安全需求也是人的基本需求之一。客人在酒店就餐、住宿期间，如果饮食不卫生，私人

财产、人身安全得不到保障，自然要进行投诉。

5．自我表现心理

少数客人投诉的内容是谈看法、提建议，其目的是表现自己见多识广，有丰富的酒店消

费经验，这是一种自我意识的表现。

（二）客人投诉时的处理

客人投诉是一个信号：说明在酒店的服务和管理中出现了问题。酒店服务与管理中存在

不同程度的问题是客观存在的，但有时管理者不一定能发现，这时，客人的投诉就有利于

酒店发现自身问题，做出改善。对待客人投诉时，我们可以采取一下处理程序和方法：首

先，做好心理准备，正确对待投诉。应树立“顾客就是上帝”、“