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酒店管理会所酒店文件如何投诉应对技巧

【课程收益】：

1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；

2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉技巧；

3、正确处理客户投诉，提升公司正面形象；

4、学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态；

5、掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作

关于投诉

什么叫投诉

投诉的实质

投诉产生的三大原因

投诉的显在诉求

投诉的潜在诉求

投诉的渠道变化

投诉主体的变化

隐性的投诉主体

投诉顾客的动机

投诉处理的意义

投诉处理的意义

投诉处理的价值意义

投诉的顾客是朋友而不是敌人

投诉是一种“免费”的资源

投诉处置是核心价值链的重要一环

投诉处置有利于增进顾客满意

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投诉处置有利于提升组织形象

顾客投诉处置是一种增值活动

从营销组合的演变看顾客投诉的价值

从客户关怀看投诉的价值

从“服务表演论”看顾客投诉的价值

投诉管理的三个阶段

投诉管理的最高境界

投诉管理常见的三大困境

投诉处理三部曲

投诉处理的原则

投诉处理的心理准备

受理投诉的三大要点

投诉的改进

客户投诉处理的十一点

平息客户不满的六个步骤

视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧

投诉处理中常见的问题

1、投诉出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？

3、投诉发生后，态度与行动的比例各占多少？

4、投诉出现后，投诉团队的负责人要不要在第一时间站出来？

5、投诉出现后，最重要的处理策略是？

6、投诉出现后，如何对待投诉人的“情绪高涨”？

7、如果投诉是污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？

8、如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

9、投诉处理中如何发挥第三方的作用？

10、如何对付投诉专业户？

11、如何与投诉人商谈赔偿金额？

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12、如果投诉人要挟你，怎么办？

13、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一？

14、网络渠道上的投诉如何应对？

15、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略？

16、投诉人“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

投诉处理中的语言信息

1、有效交流与沟通的重要性

2、确保双向交流

3、专业语言表达训练

4、与客户积极交流的方法

5、及时提供反馈信息

6、自信果断的接触客户

投诉处理中的非语言信息

1、什么是非语言信息？

2、非语言信息包括什么？

3、性别与文化在非语言沟通中的影响

4、提高非语言沟通的方法

5、负面的非语言行为举例

投诉处理中的倾听技巧

1、聆听是什么？

2、好的聆听者的特征

小组讨论：积极的倾听行为有哪些

3、聆听出现问题的原因

4、倾听技能自我分析

5、无效的聆听

6、提高聆听技巧的方法

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投诉处理中如何正确地提出问题

1、提出正确的问题

2、检查细节

3、保持积极态度

4、礼貌待人

5、使用开放式与封闭式问题

6、开放式问题的应用

7、封闭式问题的应用

如何与投诉人达成协议

1、自我测评：达成处理协议的能力自检

2、达成处理协议

3、找出问题根源

4、提出解决方法

5、让客户参与进来

6、保持积极态度

投诉处理结束后的检查实施

1、履行诺言的重要性

2、言必行，行必果

3、不履行诺言对利益相关者的影响

4、检查实施的步骤与操作细节

5、掌握情况及时了解投诉人的心理变化

6、必要时自己来做

投诉处理中的文稿写作

1、顾客投诉致歉信格式

2、问候顾客信格式

3、邀请顾客信格式

4、客户投诉作业流程范例

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5、顾客投诉处理报告书

6、顾客投诉记录表

7、投诉信息报告书

8、投诉事件报告书

投诉处理人的压力管理与心理调节

1、投诉处理人的压力管理

压力测试1：压力测试

压力测试2：看看你现在承受着多大的心理压力

压力测试3：你的心态能承受多大的压力

2、心理调节的技巧

3、心理调节的三大小秘诀

4、换位思考

5、可以立即使用的简单解压术

（1）如何使用应对手法

（2）制作压力技术表

（3）将目标替换的技法

（4）拥有属于自己的主题曲

（5）橡皮筋解压法

（6）深呼吸解压法

（7）学习自律训练法

（8）减法解压法

（9）池乃锵式的自我对话

投诉预警机制与实施措施

1、做好充分的市场调查

2、不能把营销变成服务的对敌

3、举足轻重的IT系统

4、严谨的法律与业务论证

5、业务过程有案可查

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6、业务流程合理化

7、创建报了问题的服务文化

8、强有力的制度支持

职责分工与人员管理

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