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KANO模型的经济学解释.ppt

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质量经济分析1质量经济分析的内涵1质量经济分析的内涵国家日本质量管理学者狩野纪昭教授，从顾客的要求和感受到的满意程度出发，提出了描述顾客满意的KANO模型，如图2.1所示，用以分析顾客的满意程度随着顾客要求被满足后的变化情况。由这个案例调查的结果可以清楚地看出，作为社会人的价值评价并非是简单的线性过程，而是有复杂的社会文化属性。产品的功能或质量固有特性使顾客满意的过程同样包含了复杂的顾客主观价值评价过程，具体表现为顾客用货币对产品的功能或过程的特性进行投票，以反映顾客价值评价的大小。不同的消费者对于质量的价值有不同的评价。KANO模型中的基本型需求对应于赫茨伯格的保健因素，位于横坐标的下方，而兴奋型需求则对应于激励因素，位于横坐标的上方。图2.3兴奋型需求图2.4期望型需求图2.5基本型需求零质量→魅力质量→一维质量→当然质量图2.6经济学的财富效用分析图2.7顾客对适用质量的评价