网络营销 客服沟通 话术.doc

网络营销客服沟通话术

做网络营销，我们知道每天都要面对客户的咨询沟通，而每个网络营销人员的思想不一样，所以在沟通当中会出现不一样的回答方式，往往会让客户..
做网络营销，我们知道每天都要面对客户的咨询沟通，而每个网络营销人员的思想不一样，所以在沟通当中会出现不一样的回答方式，往往会让客户产生误解，如果您公司有一套比较完整的统一话术，可以提高整体的回复效果，还可以提高回复速度，直接复制下就可以快捷回答，还可以作为培训网络客服的教材，此教材来自于我们公司的总结，属于内部资料，今天公布和大家一起学习，因为文字比较长，所以您需要耐心看完，或保存下来根据自己公司的实际情况调整下，就可以形成自己的话术特点，谢谢大家的支持。

一：电话营销的基本概念。
健全的电话营销系统应包括：
1，建立和维护营销数据库。（此点相当重要，是后续进行客户追踪与跟进的重点，要有详细而精确的记录。并且，要有相当完善的保存方法。）
2，获取各种信息。（包括从网络上，报刊杂志
3，寻找销售线索。（可以从公司的广告部，客服QQ部，获得线索，甚至社会中，只要有可能买我们产品的地方。）
4，组织研讨会经验交流会。（定期的经验研讨以及交流是非常非常有必要的行为，我们应该将这样的会议当成是提高的捷径，加以努力。）
5，回访客户，以及意向客户。（此点是金牌业务人员用以维系客户的良好方法，也是，获得稳定而有效的长期订单的方法。）
6，满意度调查。（可作为回访客户的一部分。）
7，催收账款。（作为评定业务人员的一项考核标准。）
8，接受客户咨询。（耐心的讲解，专业的回答。）
9，解决客户投诉。（及时，完美，心平气和的为顾客解决。记住，顾客永远是对的。）
10,解决顾客的售后疑难问题。（要对专业知识加以钻研，准备应对顾客的疑难问题。）
11，维系客户关系。（长期的，有规律的进行联系。此处需要配合自己的客户档案。）
12，从竞争对手挖掘客户。（此点将在后续进行详细说明。）
13，销售产品。（对专业的熟悉，是销售产品的基本功。）
14，扩大销售。（对于我们的客户，只要是能为他们带来利润的产品，我们都要诚挚的推荐给客户，不论他最初想从我们这里购买几样产品。）
以上为电话营销的基础，那么，如若用心钻研这些方法，那么，你的电话营销将走上一个新的台阶。

请各位销售精英记住，心有多大，你的舞台，将有无限大，限制你发展的，永远只有你。
自己的想象力以及用心的程度。相信自己的力量，在我们这里，所有的产品，没有“买”
或者“不买”，只有“什么时候买？”！

XXX电话营销培训手册（内部资料，严禁外传）但是今天我公布是希望大家一起发展

第一课：如何通过第一次通话，顺利的获取客户的真实信息，详细信息，并且，让顾客对XXX留下深刻的，美好的，有实力的印象。

首先，“工欲善其事，必先利其器。”那么，做电话营销之前，必须要有强烈的“沟通感染力”，让顾客在与你交谈的时候，先入为主的接收你以及你的公司。

那么，“沟通感染力”如何锻炼并且强化呢？
1，身体语言。
2，声音。
3，措辞。
现在，请各位认真记录，如下内容，将是你走进金牌电话营销人员的必备技能。
1，积极：积极的心态将会让你的声音听起来充满朝气与活力，这会直接影响到顾客的心情。也就意味着，无论何时，大家都会朝着有利于销售的方向去思考。例：客户已经表示出强烈的愿望，我一定会开饰品店，门面都已经选好了，钱也准备好了，此时，同时有几家公司的销售人员在竞争，那么，大家试想一下，是打电话打得最积极的业务人员比较有可能成单，还是懒懒散散的业务人员比较有可能成单呢？所以，无论什么时候，请用积极的心态去对待每一位XXX的客户，你会发现，下一个金牌就是你！

2，热情：大家或许会发现，有时候，销售越做得多的时候，成的单越多的时候，我们越来劲，越做越投入，直接导致，成单又更加多了，可是，当有时候落入低谷的时候，越做越低落，越低落越没有单，这是为什么，因为，成单会有成就感，成就感会带来热情，热情又会让你成单，所以，各位优秀的销售人员，你们在以后的路上，将一定会遇到低谷的时候，那个时候该如何面对呢？请记住：感觉到低谷的时候，打一个电话，就休息几分钟，出去透透气。喝一杯，做做深呼吸。这样，就好了，能够让你的精神，重新抖擞起来。

3，节奏：这一点，各位优秀的销售人员，请铭记于心！在和客户讲电话的时候，一定要用客户的节奏和他交谈，否则，你的销售将毫无结果。比如说，有时候，XXX的客户是下岗职工，你快速的普通话可能令其无法听懂无法明白你的意思。还有时候，客户说：“我想咨询你们的饰品，我主要想问……”这个时候，销售人员就说：“我知道，我们的饰品是这样的……”，那么，这样，是不科学的，我们需要明白客户的主要意思，才能有的放矢，才能不言多必失。

4，语气：不卑不亢，是这一条的要诀