客服话术和沟通技巧.doc

客服培训技巧及话术

作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻合作伙伴，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，作为客户接触的第一桥梁，必须表现的礼貌和专业。特列出以下话术技巧以供参考：
一：售前部分：
1新客户和业务信息的挖掘：
新的客户和业务信息的挖掘分为以下几种情况：
A湖北省内合作的广告公司：
客服人员搜集湖北省内广告公司的联系方式，主动打电话联系推销我们的产品和项目，建立全省内的业务关系合作网。
话术内容：
开场白：
1:您好我们这里是武汉鸿志广告麻烦您帮我转一下贵公司的工程部（或者负责人）。
若转接：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我们旗下的瑞博利电子科技是专业生产三面翻广告机的，不知道您之前有没有接触过三面翻呢？
我们厂家生产的三面翻材质过硬，性能优良，价格实惠，是现在整个三面翻市场性价比比较高端的产品，不知道您最近进行的项目有没有需要三面翻的呢？如果有的话，我可以发一份我们三面翻的具体介绍给您，里面对我们的产品性能和服务都有非常详细的介绍，您可以和您之前接触的三面翻厂家具体对比一下，不管怎么样，货比三家也不会吃亏的嘛。不知道您可不可以留一个邮箱或者联系方式给我？
2：若遇上公关策划或平面设计的广告公司：
您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主营是设计（或者策划），也是在当地很具有影响力的，想必您当地的广告公司或者您接触的客户应该是有挺多需要做三面翻的，我们公司最近主要是拓展二级县市，非常需要您这个有实力的公司的帮助，若是您的客户需要，或者您合作的广告公司需要，如果您能把这个需求信息反馈给我们的话，若是成单，出于感谢，我们也会对您的介绍给予回报，当然我们的产品质量和服务绝对都是一流的，绝对不会给您的良好信誉带来影响，那您看您能不能留个联系方式给我，然后我先把我们厂的具体介绍和产品的详细信息发一份给您让您先了解下？也给您做个备案，以后若是有需要您就可以直接联系我们。
3：若是遇上推脱说不需要的公司：
您好，相信您应该知道现在基本湖北的各县市都很多在做三面翻或者原有的广告牌改三面翻的，所以三面翻在广告界中的应用应该是大势所趋，您现在也许不需要，可是不代表您以后不会有接触和需要，所以我建议您可以先把我们的资料做个备份，详细了解一下三面翻，相信以后对您的业务和公司的发展一定会有帮助的。

若是遇见客户在电话里想要我们介绍我们的产品
产品介绍：我们的产品采用的是广东的会丰铝材，其型号的宽度（126）和厚度（1.35-1.8），远超了国家标准，传动系统采用的塑料配件是绿色的PA66，就是俗称的尼龙塑料，不仅环保，而且不添加任何杂质，在抗温和抗压方面都有大幅度提升，在坚固性的保证上同时还兼有柔韧性，我们的三棱柱由独创技术特加九根加强筋，使三棱柱在日常运作性能和使用寿命上有大幅度提升，电机就根据您的要求而定，从国产到松下的任客户选择，还有独特的防盗系统，保证了您使用的安全性。我们的售后服务也非常完善，电机与主板配件的质保为三年，整机质保为一年，传动塑料部分零配件终身免费以旧换新。保修期内设备发生故障，我们会在24小时内响应，省内72小时内给您解决问题。在我们知道安装时会免费为顾客培训1-2名日常维护人员，达到我方技术人员水平。使用若干年后，老产品可更换公司最新产品，只收取成本及人工费。

优势比较：现在的三面翻市场主要就是湖北，广东和上海，山东和河南这几块，广东和上海产品质量很好，售后也比较完善，但是其价格要比湖北和北方市场高出许多，基本上都是每平方600起的，而且由于地域限制，虽然他们的售后也是24小时内响应，但是距离太远，从问题发生到问题解决可能要一周甚至更长的时间，那在这段时间里，三面翻发布的广告效益就受到了影响，很可能会直接影响到贵公司的后期收款和客户心中的信誉，而且凡是需要对方上门维修的都需要报销维修人员的差旅费，又是一笔很大的支出。而山东和河南的产品，价格几乎是全国最低，但是他的质量不高，尤其是铝合金，可能在所有三面翻厂家发的资料里看起来材质厚度和宽度差别都不大，但是实际他们使用的铝材比我们使用的要薄很多，而且添加了很多杂质，在使用2-3年之后就可能会脱落氧化，在后期就可能存在性能和安全问题，传动部分的塑料他们是使用抗压和柔韧性都不是很优秀，所以一段时间下来很容易会发生塑料破裂和滑动的问题，发生错翻和乱翻，而且山东和河南的售后比较不完善，虽