SERVQUAL模型的改进及联合分析方法的应用.pdf

西北工业大学

硕士学位论文

SERVQUAL模型的改进及联合分析方法的应用

姓名：王海峰

申请学位级别：硕士

专业：管理科学与工程

指导教师：徐济超

20050301
摘要首先，论文对SERVQUAL模型进行了实证研究，并对该模型提出了改进。为了服务在社会经济中的重要性与日俱增，服务质量己引起人们的广泛关注。然而服务质量理论和管理方法方面的研究却相对滞后。本文在国家自然科学基金(70072029)和国家杰出青年基金(70125004)的支持下，紧紧围绕当前国内外广泛应用的服务质量的模型和分析方法进行研究。其主要研究成果可以概括为三个方面：测量感知的服务质量，SERVEQUAL是一个被最广泛接受的工具。可是，感知的质量是一个通过一套尺度表现的主观概念，不同倾向，需求或是文化背景不同的人们可能感知到不同水平的质量，维次问题应当根据不同的问题有针对性的选择。可是，在关于SERVQUAL的文献里大多数的研究都选择忽略它们，特别是文化因素对质量感知的影响。为了关注不同文化对感知的服务质量的影响，根据中国上海的消费者的文化，当前的研究试图改进SERVQUAL的5个一般服务维次的解决方案。其次，我们提出一个测量服务属性相对重要性的新方法。当前在实践中常用的两种方法是期望值减去服务表现的“差距分析法”和基于属性测评的全面满意度评价的线性回归方法。可是，这两个方法都有缺点，因此，我们提出了一个新的方法，它基于九个假设的服务情景的联合分析。该信息被用于匹配一个满意度的晌应曲面模型作为成分服务属性的函数。进而，当前的服务水平定位于响应曲面和顾客满意度最大化方向上最陡峭上升的路线，这给予了管理者最佳的方向去安排服务改进程序。通过比较提出的方法和那些当前使用的方法。我们发现在服务改进战略进展的过程中，它对属性表现的变化更加敏感。第三部分，我们提出一个关于服务质量，顾客满意度和顾客价值的综合模型，运用一个来自酒店业的样本，该研究提供了初步结果来支持一个全面的方法来解决顾客购后做出决定的过程。该模型不仅将感知的服务表现和满意度以及它们与顾客价值，购买意图／再购买意图和口碑宣传的关系整合于顾客决策制定过程，而且具有解释能力和实践上的有效性。[关键字]：服务质量：顾客满意度：SERVOUAL：响应曲面西北丁业大学硕士论文
examinesinformationperformanccfirm’sperformance，serviceFund(70125004)．closelyunderstandingABSTRACT(70125004)andanalyticalFirst，andeveloped．SERVQUALsubjectiveSERVQUALSERVQUAL，withShah吐ai．analysis’’ofperformanceconjointandchangesT}lird．anvalue，andexplanatory[keywords]：service西北工业大学硕十论文increasinglywidespreadconcerns．ButthisYouthmodifiedservicetermsthesemostthemethodsthatmethod，baseddeveloped．nlistum．theprogram．Wewithrepurchasesatisfaction：SERVOUAL；responseServicehasbecomeimportantinsocialeconomyleadingpeople’sresearchoftheoriesqualitylagsbehindrelatively．Inpaper,researchessupportedbyNationalNaturalFundexcellentfocusingpopularmodelsquality，mainlyproducefruitsthreeaspects：empiricalstudySERVOUALscaleisconductedfurther，modelwidelyacceptedinstrumentsgaugeperceivedquality，amanifesteddimensions．Di仃crentpeopledifferentintents．needsculturalbackgroundsmayperceivelevelsquality．Thedimensionalityproblemshouldthusbeaddresseddifierentissues．Unfortunately．studiesliteraturehavechosenoverlookthem，especially，issueeffectsperceptions．Inor