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基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究 摘要 快递服务质量评价是快递业发展的一个重要方向。本研究采用AHP(层次分析法)为基础,构建了一个快递业SERVQUAL评价模型,通过改进模型,增加了对服务关键指标的权重评估,提升了模型的准确性和实用性。在实际应用中,本研究可以为快递整体提供详细的服务品质指示和改进方案,为快递业提供有力的发展支撑。 关键字:快递服务质量、SERVQUAL、AHP、指标权重评估 1.引言 随着电商时代的到来,快递服务成为了越来越重要的一个行业。快递服务的质量往往决定了顾客对于快递公司的评价以及快递公司的声誉。因此,快递公司需要确保快递服务的高质量,以满足顾客需求和提高市场竞争力。当前,常用的快递服务质量评价方法是SERVQUAL模型,该方法需要以客户满意度为评价指标,通过调查问卷进行数据收集和分析。虽然SERVQUAL模型已经成为快递服务质量评价的一种标准方法,但是该模型存在一些问题,如指标权重评估不够准确,无法精确区分各个指标的影响程度等。 因此,本研究旨在通过改进SERVQUAL模型,提高快递服务质量的评价准确性和实用性,并为快递业的发展提供有力的支持。本研究将采用层次分析法(AHP)为基础,构建一个更精确的快递业SERVQUAL评价模型,并通过实际案例的分析验证模型的可行性。 2.相关研究 快递服务质量评价的研究一直是一个活跃的研究领域,SERVQUAL模型是其中最为常用的方法之一。该模型主要通过测量服务质量的差异来判断客户满意度,包括五个维度:可靠性、反应性、保证性、同情心和实体因素。该模型已经广泛应用于各个快递公司的服务质量评价中,但是它存在一些缺点。 首先,SERVQUAL模型的计算结果依赖于对多个指标的评估,而且不同的指标会对结果的影响程度不同,但是传统的SERVQUAL模型没有解决指标权重评估的问题。 其次,快递服务质量评价的实际应用中,顾客满意度调查问卷的有效性和诚信度也往往使得结果具有一定的不确定性。 因此,针对以上问题,本研究将采用AHP作为改进SERVQUAL模型的基础,对指标权重进行准确的评估,提高评价模型的精度和可靠性。 3.研究方法 3.1基础理论 AHP是多准则决策分析的一种经典方法,是美国数学家托马斯·萨亚德在1980年提出的,已经成为多准则决策分析领域的一个重要分析工具。该方法通过将复杂的决策问题层次化,通过各层级指标的权重比较,可以计算出最终的综合评分结果。该方法被广泛应用于快递服务质量评价、企业管理和投资风险分析等领域。 3.2构建评价模型 基于AHP方法,我们构建了一个快递业SERVQUAL评价模型,该模型主要包括以下几个步骤: 第一步,确定评价模型的层次结构,包括目标层、层次一、层次二、层次三。其中,目标层是最高层次,是对于整个评价模型的总体要求;层次一是对于快递服务质量的总体需求,包括客户满意度、快递运输、客户服务、物流管理和安全配送;层次二是根据层次一需求而设计的指标,例如客户满意度从服务态度、服务质量、时效性等多个方面考虑;层次三是对于具体指标进行细化,它需要满足层次二的要求。 第二步,构建判断矩阵。该矩阵需要通过专家评估或者问卷调查等方式进行数据收集。对于分析AHP中的矩阵,将会评价各个指标之间的重要性和因素之间进行比较的重要性。 第三步,计算指标权重,通过各层次下的矩阵进行比较,最终得出指标的权重值,该值反映了各个指标在整个快递业服务中的重要程度。 第四步,通过得出的指标权重,进行快递服务质量评估,提供详细的服务品质指示和改进方案。 4.模型应用 通过实际案例分析,我们可以看到,AHP方法相比于传统的SERVQUAL模型,更增加了对服务关键指标权重评估的准确性,有效提高了模型的实用性。具体而言,我们从客户满意度、快递运输、客户服务、物流管理和安全配送等五个维度对平安快递、韵达速递、圆通快递、申通快递等快递公司进行了服务质量的比较,得出了各个指标的权重以及各个快递公司的评分结果。从分析结果可以看出,四家快递公司在不同的指标上存在着差异,因此各家公司在提升服务质量时,应该重点关注自身存在的不足点,在重点提升相应的服务质量指标。比如,平安快递在物流管理方面得分较高,而在客户服务方面则较低,因此该公司应该把确保货物买到终点作为产品标准,加强客户与快递员之间的沟通,提高售后服务水平。 5.结论 本文针对现有快递服务质量评价模型存在的问题,提出了一个基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型,并通过实际例子的应用证明了该模型的有效性。该模型将权重评估引入到服务质量评价中,有效提高了模型的准确性和实用性。在实际应用中,本研究可以为快递整体提供详细的服务品质指示和改进方案,为快递业提供有力的发展支撑。