基于ahp的快递业servqual评价模型改进研究.doc

基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究
叶靖克闫丽杨德华
同济大学经济与管理学院，上海200092

摘要：本文以SERVQUAL评价法为基础，从顾客满意度角度出发，通过调查问卷获得数据，运用因子分析和层次分析法确定二三级服务质量指标的权重，从而建立改进后的SERVQUAL评价模型，以此作为对快递企业服务质量评价和比较的依据,并通过实例对其应用进行了说明。

关键字：快递业服务质量评价SERVQUAL法AHP法因子分析
中图分类号：F253文献标识码：A

AnImprovedStudyontheEvaluationModelaboutSERVQUALofExpressDeliveryCompaniesBasedonAHP
YEJingkeYANLiYANGDehua
SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity,Shanghai200092

Abstract:ThispaperworksoutanimprovedevaluationmodelofSERVQUALinexpressdeliveryindustry.BasedontheclassicSERVQUALmodelandthedatacollectedbyquestionnaires,theauthorsreviseandestablish,throughtheviewofcustomersatisfaction,theweightsofservicequalityindexsystemrankinginthesecondandthethirdlevelsbyusingthemethodsoffactoranalysisandanalytichierarchyprocess,andfindamoreconvenientandsimplemodelcomparingandevaluatingtheservicequalityofexpressdeliverycompanies,whichhasbeenillustratedbysomeexamplesinthepaper.
Keywords:expressdeliveryindustry；evaluationofservicequality；SERVQUAL；AnalyticHierarchyProcess；factoranalysis

引言
中国快递业因其广阔的市场环境和优良的社会基础成为物流服务的重要生力军。随着服务规模的扩大和服务需求的增加，快递企业集中优势资源满足顾客最为看重的价值是取得竞争优势的关键所在，本文通过研究顾客的需求结构和影响快递业服务质量的关键因素，以实际调查得到的数据为基础，通过SERVQUAL法，AHP法，因子分析的综合运用，建立了基于顾客满意度的快递业服务质量评价模型，并对其进行了验证。

服务质量评价指标的建立
1.1SERVQUAL法，AHP法和因子分析法简介
1985年美国学者A.Parasuranman、LeonardL.Berry和Vala-rieA.Zeithaml首
次提出了服务质量差距模型[1]，他们认为顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感受
与顾客对服务的期望之间的差异程度并建立了SERVQUAL模型来评价企业的服务质量[2]。用公式表示为：

（1）QUOTE
层次分析法(AnalyticHierarchyProcess,简称AHP方法),是美国运筹学家萨德提出的一种定性与定量相结合的决策分析方法。“AHP”法的基本原理是通过对系统的多个因素进行分析,划出各因素间相互联系的有序层次;再请专家对每一层次的各因素给出相对重要性的定量表示;最终归结为低层对于高层相对重要程度的权值的问题[3]。
因子分析是英国心理学家C.Spearman提出的，它的基本思想是对表现复杂事物多变量的观测值数据矩阵，根据其相关性大小对变量进行分组，而每一组变量代表一个基本结构，称其为公共因子。每一个主要因子代表和反映了变量间相互依赖的一种作用，通过主要因子就可以对研究对象的本质关系进行深入分析[4]。
1.2服务质量评价指标的建立
根据SERVQUAL（ServiceQuality）量表有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度和22项具体评价指标组成的服务质量评价体系，并结合头脑风暴法，作者对影响快递业服务质量的顾客需求因素进行了详细的探讨。在获得了大量指标的基础上作者对影响因素进行了适当删减，得到了基于顾客需求的快递业服务质量评价指标。(指标见图1准则层)

快递业服务质量评价模型的建立
2.1所用数据来源
根据建立的指标体系，作者设计了服务质量评价的调查问卷，问卷内容主要包括两部分：第一部分要求顾客对快递业服务质量