销售流程与技巧(学员手册).ppt

销售流程与技巧STEP1:客户开发STEP1:客户开发STEP1:客户开发※关键点：对客户的礼仪是全体员工的行为，包括在专
营店工作的所有人员。
1、随时注意有没有顾客进入展厅。

2、顾客进门口，展厅内人员(正在接待顾客者除外)必须:
起立、面带微笑、双眼注视顾客、鞠躬15度、并说“欢
迎光临”。
3、值班业代要马上前迎并说：“先生(小姐)您好，您需要帮
忙吗？”若顾客不需要协助，让顾客轻松地自由活动，但
仍应随时注意顾客动态，若顾客有疑问状或需要服务的
迹象时，要立刻趋前服务。※关键点：确认顾客来店的目的

1、业代致欢迎词后，应仔细观察及判断顾客来店的目的，
再针对顾客来店目的并采取必要应对。
2、若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。
3、若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不要让任何
人受到冷落。
4、若有儿童随行，则由服务人员或其他业代应负责招待，
若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。
5、为顾客介绍车辆时，业代应与顾客保持一步的距离，以
示礼貌。☆状况：顾客走向销售前台找业务代表拿型录
1、顾客：“我想要XX的型录”。业代：“您先请坐”。

2、奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。

3、恭敬地递上型录，并询问：“这是您要的型录，不知道
您有没有时间，让我为您做详细的说明？”

4、若顾客拒绝，则请他留下姓名、地址及电话，并约定拜
访时间。

5、若再拒绝，则说：“型录上有我的名片，假如您有任何
问题，欢迎您随时与我联络”。

6、将型录放入型录袋，交给顾客。(注意送客之动作)☆状况：不找业务代表直接走向某特定车型

1、如果顾客需要我们做产品介绍，则应对方式同“产品介
绍”。
2、若顾客无意寻求协助，则仍应随时注意顾客动态，于适
当时机询问顾客：“您对这部车有什么看法？可供参考
参考？”或“这是卖得最好的一款车…”。适当时机奉茶并
说：“先生(小姐)请用茶”。
3、尽可能留下顾客资料，但不可强求。☆状况：不找业务代表直接参观了几种车型

1、如果顾客需要我们做产品介绍，则应对方式同“产品介
绍”。
2、若顾客有疑问时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您
喜欢那一款车？”或“有什么我可以帮助您的吗？”。
3、适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。尽可能留下
顾客资料，但不可强求。情况：〔展厅没有客户想看的展车〕

业代：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展
厅刚好没有摆这款车，是否请您…”

建议应对方式：
先请顾客坐下，奉茶，建立良好关系。
先用型录或各种手册、影像资料等为顾客做商品说明。
征求顾客同意，带到附近有车的展厅看车。
查明有车的时间，和顾客另约时间看车，在约定日前一天再和顾客确认时间。☆状况：进维修站保修顾客至展厅

1、亲切地招呼，热忱应对，并询问：“您以前是跟哪位业
代买车，他是不是最近仍和您联络呢？”。
2、如果已超过半年未联络，则这位业代可考虑加入关怀服
务。
3、奉茶或饮料。提供型录、新车资讯、生活资讯或本公司
活动。☆状况：顾客来电话

※使用电话注意事项：

（1）电话铃响三声内接听电话且以热忱的精神说：“您
好，郑州日产！”或“郑州日产，您好！”。

（2）边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，客户信息，
转告自己的姓名。

（3）重复电话内容做再确认（重复法）。

（4）最后应主动邀请客户来店看车，尽可能的确认来店时
间，再次感谢来电，先等对方挂断电话后再挂。情况：询问

1、回答顾客询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时
重述来电者问题以示尊重，并做确认。亲切地回答问
题，若无法回答时则请顾客稍等，向同事问清答案后再
回答，或请同事代为回答。

2、尽可能留下顾客资料，可说：“X先生(小姐)，为了让您
能更深的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联
络或寄型录及资料给您”。

3、挂电话前，要再一次感谢顾客来电。※关键点:介绍产品并确认需求

注意事项：

1、避免以专业术语来介绍，应以顾客能懂的用语做说明。
2、未确认顾客需求时，不可滔滔不绝地做介绍。
3、顾客坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由顾客决定。
如果车门敞开，则业代以蹲姿或适当姿势做产品介绍。
4、注意茶水供应及续杯、注意商谈地点及座位选定,除了
实车介绍外，一般的产品介绍请多利用洽谈室或一般的
商谈桌。发问技巧①“5W+1H”法：

What何事；
Why为何；
When何时；
Where何地；
Who何人；
How如何。②“自行车前后轮”法：但勿只偏重后轮问题。

◎前轮法：询问顾客的感受及降低顾客紧张的情绪，以增
加人际关系。
例如：
这部车是您自己使用或是您太太也需要使用的？
您需要常跑高速公路吗？
您有小孩吗？小孩多大年纪？
您需要常载客户吗？

◎后轮法：询问顾客有关车子