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南方航空公司客运服务营销探究
组合策略我国航空运输业作为服务业的重要组成部分，不仅面临着高铁、公
路运输、铁路运输等替代品的激烈竞争，还面临着自身服务营销水平较低的尴尬
局面，提高航空运输企业的服务营销水平对提升航空运输企业的竞争力，促进航
空运输业的发展十分重要。
南方航空公司作为我国五大航空公司之一，研究其服务营销策略存在的问题，
对提升国内其他航空企业的服务营销水平有较大的借鉴作用。
一、南方航空公司服务营销现状近年来南方航空公司的营业收入和运输能力
不断增长，但是净利润却没有显著提升，本文将从客座率，客运量以及营业收入
等三个方面分析南方航空公司的服务营销现状。
一客座率2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超过84，同比增长率
超过了29。
其中，国内航线客座率最高，为8453，增长了388，增速最快。
国际的客座率为8317，增长了066。
地区航线客座率最低，为7595，但仍处于增长状态，增速较为缓慢，增长
了011。
这说明国内航线一直都是南航最重要的航线，需要重点经营，同时调查结果
显示这些客户中，大部分是因为旅游及工作需要而选择乘坐飞机出行，因为探亲
访友选择需要而乘坐飞机出行的客户相对较少但也占有一定比例。
二客运量2017年2月份的数据显示，南航旅客运输量继续居全国各航空公
司之首，为99258万人次，同比增长率超过65。
其中，国内航线的载客量占比最高，达到了855；地区航线占比最低，为18，
由此看出国内航线在南航公司的地位最高，但是从客运量的同比增长率可以看出，
国际航线增长最快为85，说明国际航线对南航的重要性日益增强，且调查结果
显示，国际航线中因为旅游选择乘坐飞机出行的旅客增长最快。
三营业收入南航2016年上半年的财务报告显示，其营业收入54054亿元，
同比增长136；营业成本44268，同比增长162；净利润3111亿元，同比下降1065。
营业成本增速高于营业收入，净利润同比下降，说明南航盈利能力有所下降。
营业收入中客运收入占比9161，货运收入占比578，说明南航的收入主要来
源于客运。
数据显示，2016年上半年南航客公里收益049元，同比下降了129个百分
点，说明高铁等替代品的发展，使航空市场竞争更加激烈，利润空间缩小。
因此，南航应当更加注意客运服务营销策略，以便留住和吸引更多客户，增
加企业经营收益。
二、南方航空公司服务营销环境分析一优势南方航空公司规模效益显著，能
自主培训飞行员且地域优势明显，信息技术先进。
目前该公司拥有众多的子公司、分公司、参股公司及合营公司等，国外办事
处数量也有60之多，截至2015年年底，旅客运输量接近12亿人次，连续多年
居全国首位，世界前列。
同时，该公司区位优势明显，以总部广州作为根据地，形成了北部以北京、
西部以乌鲁木齐、中部以重庆、南部以广州为核心的运输枢纽，航线网络能够覆
盖全国，辐射亚洲，链接欧美澳非洲，较为完善。
南方航空公司同时经营空客和波音多个型号的客货运输机，机队规模庞大，
并且是国内首家能够自主培训飞行员的航空公司，培训体系规范，培训效果显著，
具有最好的安全飞行记录。
此外，该公司十分注重信息系统的更新与建设，先进的计算机管理系统覆盖
了公司运营的每一个流程，也是国内首家推出电子客票业务的航空企业，具有较
强的信息技术优势。
二劣势南方航空公司面临着运营成本高，专业人才储备不足、整体联动性不
强等劣势。
同时经营空客和波音多个机型的运输机使其机队结构复杂，相应的飞机维修
成本，机组复训成本和飞行培训成本等运营成本较高，资源难以统一调配。
虽然公司非常注重人才储备和专业培养，但是高层次的工程师、专业营销员
等仍然缺口较大，制约着公司发展。
由于分公司、子公司、参股公司、国外办事处等分支机构众多，而公司管理
经验不足，管理水平有限，导致公司政策不能同步执行，整体联动性不强，一体
化运作有待进一步提高。
三机会经济全球化以及我国的中部崛起、西部大开发等战略的提出为航空产
业提供了良好的发展机遇。
随着经济全球化的不断深入，国际贸易往来日渐频繁，国际商务旅客不断增
多，为南航提供了充足的国际客源。
同时随着居民生活水平不断提高，人们的消费和出行观念也发生了改变，旅
游休闲旅客增加，目前我国一些城市的72小时和144小时过境免签政策也使得
入境游客数量不断增多，截至2015年，我国是世界上除法国、美国和西班牙以
外的第四大入境游接待国和世界上最大的出境游消费国，航空产业市场需求扩大。
四威胁南航发展不仅面临着客车、火车、高铁、轮船等替代品的威胁，还面
临着激烈的同业竞争。
随着我国公路、铁路、航运等运输网络的不断完善，给航空运输业的发展造
成了一定冲击，尤其是我国高铁产业的快速发展，一定程度上削弱了航空运输的
速度