南方航空公司客运服务营销探究.doc

南方航空公司客运服务营销探究摘要：我国的航空运输业的组合策略是服务业中的重要组成部分。航空运输业不仅面临着铁路运输、高铁、公路运输等多样化的运输交通的激烈竞争，还面临着服务水平不高、自身营销水平较低的尴尬局面。为了提升航空运输企业的竞争力，促进航空运输企业的发展，应提升自身的服务营销水平。作为我国五大航空公司之一的南方航空公司，对于营销策略和服务的问题上的研究，可以对我国国内其他航空公司企业提升自身的服务营销策略问题给予很大的借鉴作用。关键词：南方航空公司；服务营销；营销策略目录摘要1关键词1一、南方航空公司简介1二、南方航空公司服务营销现状2三、南方航空公司服务营销市场定位2（一）公务出行旅客3（二）旅游休闲旅客3（三）探亲访友旅客3四、南航客运服务营销策略4（一）产品策略4（二）定价策略4（三）渠道策略4（四）促销战略5（五）服务策略5五、参考文献5南方航空公司简介中国南方航空集团在国内和经批准的国际、地区航空客、货、邮、行李运输业务;通用航空业务;航空器维修;国内外航空公司间代理业务;航空食品加工与销售，保险兼业代理服务。主要提供国内、香港地区及国际航:空客运、货运及邮运服务。公司背景:成员中国南方航空股份有限公司，是中国南方航空集团公司属下航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司.标志。有14家分公司和5家控股子公司;在上海、西安设立基地，共设有18个国内营业部，设有53个国外办事处。南方航空公司服务营销现状南方航空公司近年来的营业收入和运输能力虽然在不断的增长，但是净利润的提升并不明显。本文将对南方航空公司服务营销现状的客运量、客座率和营业收入这三个方面进行分析。2017年2月，南方航空公司的平均客座率超过84%，同比增长率超过了2.9%。其中，增速最快的是国内航线，客座率最高为84.53%，增长了3.88%。国际的客座率为83.17%，增长了0.66%。最低的是地区航线，客座率为75.95%，依旧处于增长的状态，增速较为缓慢，增长了0.11%。上述数据说明了国内航线需要重点经营，因为国内航线一直是南航的重要航线。并根据调查结果的显示，在乘坐飞机出行的客户中，绝大部分是因为工作需要和旅游才选择的飞机出行，因探亲访友出行做飞机的客户也占有一定比例但相对较少。根据2017年2月的数据资料显示，全国各航空公司旅客运输量之首的南方航空公司，运输量为992.58万人次，同比的增长率超过了6.5%。其中，载客量占比最高的是国内民航，占比达到了85.5%；占比率最低的是地区航线，为1.8%，由此看此南航公司的中国内航线地位最高，但是从客运增长量来看，国内航线要弱于国际航线的增长，国际航线的增长最快为8.5%，这说明南方航空的国际航线的重要性日益增强，并根据调查结果显示，国际航线中旅客增长最快的是因为旅游出行才选择乘坐飞机出行。南方航空公司服务营销市场定位选择目标市场时，不管是旅游探亲访友旅客、公务旅客还是旅游休闲旅客，全是江南航运公司的主要旅客来源，都是要严肃招待，对于每一种游客，都有它相应的市场定位：（一）公务出行旅客公事出行的有课有公费出行和自费出行，自费出行公事游客一般都是拥有较高收入的人群，或者是经济底子较厚的业主和名人，因为整个行程需要自己承担费用，所以要特别注意旅游体验过程中的舒适感，要提高他们内心的满足感就要有特别的尊重和热情的招待，这样才能让公司有更多的顾客，这部分游客的出行应该定位在“准时、经济、安全、高效”的基础之上。通常有较多外出的公司会和江南航空公司有协议，所以由公司承担游客费用，这一类人通常不在乎出行费用，他们更在意的是出行的效率、舒适和安全度，根据这一类客户应该把他们放到“个性化、准时、安全、高兴”的基础服务上。（二）旅游休闲旅客由于市民消费观念的转变和收入水平的提高，南航的顾客里有关旅游的不断增多，放假期间和旅游景点的所在的位置也同样受到影响，这一类的游客有很强的方向性和季节性，放假期间出门旅游的游客很多，景点航线的方案应该让南航尽快提出，使航班数得到增加，加强和各个旅行社间的合作，同样不同的社会地位的人，而且都是由他们自己来承担费用，游客出行最看重实惠性和安全性，所以这类游客要以“经济、安全”为基础。（三）探亲访友旅客这类旅客由于出行的紧急情况不同，所以这类顾客对票价的的关注程度不同，因某些亲属病故或者病重而紧急出行时他们坐飞机出发的几率较大而且对票价不是特别关注，他们关注的是航班是否准时。但是如果是不着急的探亲访友，他们有充足的时间所以比较在意票价。所以针对这一类旅客就应将“经济、准时、安全”作为基础服务。南航客运服务营销策略通过多年的完善和进展，服务公司的营业整合由先前的定位、分销、产品、促销等几个因素慢慢进展为定价、促销、人员、产品、过程、渠道、有形展示等几个因素，俗称