华恒智信经典咨询案例——某星级度假村酒店客户部定岗.pdf

华恒智信经典咨询案例

某星级度假村酒店客户部定岗定编项目纪实

【客户行业】酒店行业

【问题类型】定岗定编——客房部定岗定编实例

【客户背景及现状问题】

某度假村酒店地处风景宜人的偏远山区，以其高质量的服务吸引着具有一定社会背景的人物前来

度假休闲；酒店共分为四个区：一区(办公区)；二区(会议中心区)；三区(服务区)；四区(别墅区)。

四个区相互独立，在客房部、餐饮部、后厨部等这些一线部门中各区均有独立的主管类管理人员。

作为一所度假村式的酒店，由于地域广阔，客房部分为不同的四个区域进行管理，每个区域在接

待等级上有所差别，一区是接待特殊客户，二区是接待普通客户，三区是会议接待，四区是最高级别

客户接待。鉴于酒店特殊性质，接待量存在不均衡的状况，各个区域的接待量也有所差别，这样，就

存在一定时期内，一个区域的接待量很大，其他区域的接待量很小的现象，或者是有的区域是常年有

常客的接待，有的区域仅是节假日的临时会接待。对于临时接待的情况，一般客流量、接待规模都很

大，但接待完毕之后，这些区域就又闲置下来。因此，不同区域之间员工忙闲不均，彼此之间都认为

自己区域最累，其他区域的人员清闲，内部不公平性油然而生。对于此，如何合理地配置客户部的人

员，如何合理地鉴定各区员工的工作量，成为该酒店所面临的一大难题。

【华恒智信解决方案】

针对该酒店的这种区域式管理的模式，在人员配置方面，首要解决的问题就是区域统筹问题，人

员的配置应该是各区域统一来进行调配，达到互帮互助，形成合力。

在具体的定编设计过程中，首先是进行定编因素的分析，对于客房部而言，其定编的因素主要包

括如下几个方面：

（1）员工技能水平，新员工与老员工工作技能水平有明显差距，老员工明显优于新员工；

（2）调配效率，根据实际工作量饱和度将客房部服务员在各区域之间进行调配，以平均员工工

作量；

（3）工作内容，客房部在有客人时的清扫工作与没有客人的清扫工作是有差别的，清扫频次也

是有差别的；

（4）工作量，根据工作任务和员工的劳动效率以及出勤等因素来计算岗位人数。

通过这些因素的综合分析，在定编方式选择中，有以下几种方式，不过各有利弊，如下表所示：

通过对酒店的情况的详细了解，采取第三种定编方式，即根据不同接待量、不同工作频次来对客

房部进行定编。首先是对客房部各个区域的人员劳动量进行分析，核算出各个区域所需打扫的工作总

量，即每个区域有多少个房间，所有打扫工作所需的工作时间；其次，是计算出各个区域的平均入住
率；最后，结合不同入住率情况下所打扫的时间标准，计算出员工的工作饱和程度，根据工作饱和程

度来提出定编建议。下面以一个单区域的定编模式加以说明：

第一步：对区域人员劳动量进行分析（以一个区为例）；

第二步：计算出该区域某房型的平均入住率；

第三步：结合不同入住率情况下所打扫的时间标准，计算出某房型工作的员工的工作饱和程度；

通过准确计算员工的工作量以及时间标准，最后确定员工的工作饱和度，是定编过程中的一种量

化模式，为企业的人员配置提供了科学的依据，也为企业后续在检查员工工作时提供了考核的标准，

同时还可以为新员工的培训奠定基础，确实是一种一举多得的工作方法，为企业提高工作效率、降低

人工成本奠定基础。

【客户对项目的评价】

通过实际的工作量纪实，大量的基础数据得以充分有效地运用，客户对华恒智信顾问团队的认真

工作态度以及细致的工作方法表示认同与肯定，认为这为企业提供了一种量化的定编模式以及管理的

量化依据，非常值得推广运用。