教育行业CRM案例.pdf

第1章公司介绍：

北京红黄蓝儿童教育科技发展有限公司于1998年创建了中国第一家亲子园，并开创亲子园与幼儿园互
动发展模式，成为中国规模最大的0-6岁一体化早期教育机构。经过十余年快速稳健发展，红黄蓝的业务
范围已经包括了亲子园教育、幼儿园教育、父母育儿堂、儿童艺术团、以及竹兜快乐家庭产品。目前，红
黄蓝已发展为全国性教育机构，拥有近400家亲子园和几十家高品质的双语幼儿园，从业人数达到6000
余人，累计为百万家庭提供了高品质的早期教育指导与服务，每周有10万个家庭走进红黄蓝。

第2章行业挑战：

教育培训机构属于现代商业服务业的一种，进入门槛不高，行业竞争激烈，产品的差异化很难体现，成
功的企业一般是依靠可信赖的服务取得竞争优势。
此外，潜在学员在地理上分布广泛，客户对产品和服务的体验要求高，单个的学员获取难度不小。培训企
业的课程产品变化往往很多，不同的产品面向的潜在学员，学员的重复学习潜力大。根据经验，培训教育
企业，在经营中常常面临着四大挑战。

2.1挑战一、客户信息分散且难以共享

在培训教育机构中，客户（学生）的核心信息分散在各个咨询顾问与材料员手中，一旦发生人员流动，
很可能影响合同的签订和课程管理的执行，管理者也难以获得全面完整的客户信息资料以及需求信息。企
业在和客户的互动及接触中，花费了成本（销售费用，管理费用）却没有得到收益（珍贵的客户信息）。此
外，电话咨询、网络咨询、广告媒体资讯等多种潜在学员来源构成不清晰，不能准确评估市场活动收益，
从而无法推广转化率高的活动。

2.2挑战二、一线人员管理松散，缺乏业绩导向考核

教育培训的咨询与合同执行的管理模式比较粗放，咨询顾问的任务管理、指标考核等，在经理级一层无
法得到真实准确的统计；在各个部门和客户层面缺乏客户满意度的正向激励，以及相关绩效指标，比如潜
在客户（学生）响应率、培训教育效率的指标衡量等。

2.3挑战三、潜在学员跟进困难

学员信息在市场部门、电话销售部门、校区销售部门、加盟机构之间流转不畅，潜在学员跟进是一个管
理难题。学员体验、排课、插班、转学等教务工作拖沓、繁杂，流程混乱。实际工作中，当招生顾问和管
理人员在出差期间或回家时，由于不在局域网络内，无法共享课程和招生资料，甚至经常错过潜在学员的
咨询和跟进机会；
对于全国性的教育培训机构，基本上在全国各主要城市都有分支机构。如果缺少相应的信息推送和收集机
制，可能会造成整个管理决策层，对整体企业的运营缺乏有效控制，导致决策失误或资源浪费；

2.4挑战四、服务和品牌的差异化

对于幼儿教育，家长希望可以清晰了解培训效果，并明确地了解自己孩子的出勤情况和学习成绩，这是
很多培训机构希望提供的服务内容。

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此外，越来越多的培训机构，也希望可以要利用统一服务热线来进行全国的宣传和推广，加强各分支机构
之间的沟通与教学质量管理。

第3章建设需求：

红黄蓝此次与风语者合作，建设了整合呼叫中心的客户关系管理平台，第一期主要是为了招生和招商服
务。红黄蓝的管理团队，希望通过对客户全方位多角度信息的了解，和学员动静态信息的实时记录，可以
方便了解会员购买情况，以及客户所处的销售阶段；并通过EDM、短信、电话等进行沟通和关怀加快新客
户向老客户的转化率，提高老客户的满意度及忠诚度，实现再销售。同时，所有客户信息和教学信息都存
放在一个数据平台上，也方便公司员工查询和共享。

目前，红黄蓝的主要业务流程，如下图所示：

具体而言，第一期红黄蓝CRM项目需求主要在如下方面：

推动和管理销售流程，通过主动外呼邀约的方式提高园所的到园量；
进行量化管理，实时了解各个亲子园的每月新增的潜在家长数量、家长到园量、会员转化量、成交比例等
信息；
加强部门协同，借助CRM系统将电话咨询信息及时分配到市场部、加盟部、人力、督导，提高响应速度，
同时提高管理部与亲子园、幼儿园之间家长信息流转速度；

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加强学校与家长互动，对于课程即将到期、课程结束的会员，顾问主动与家长联系，及时推荐新的适合宝
宝的课程；
提高家长满意度，提高市场美誉度。

第4章实施成果：

此次实施，实现了如下六个方面的功能：

4.1会员信息管理：

潜在家长管理。将红黄蓝历史积累的家长信息、电话呼入咨询的家长信息由公司统一管理，并及时更新，
提高信息的利用程度。
CRM系统集成电话、邮件、短信功能，增强红黄蓝与家长的互动，并记录沟通日志，供后续查询，营销邮
件、短信、外呼记录可以显示在相应客户中。
同步POS系统中的会员资料到CRM中，分析客户的购买情况