电子商务行业CRM案例分析.pdf

第1章公司简介：

Bestseller是于1975年成立的家族企业，自成立以来，公司成长迅速，目前在全世界拥有12，000
多名员工，分别从事品牌的研发及市场的推广销售工作，在全球27个国家拥有1,600多直营店，业务还在
不断增长。最初，Bestseller集中全力开发流行女装，几年间，Bestseller在时尚女装市场发展势头强劲。
1987年，Bestseller开始引入童装产品线。随后不久，又于1989年推出男装品牌。迄今为止，Bestseller
已经拥有VEROMODA,ONLY,Object,VILA,PHIndustries,phinkindustries,NameIt/Newborn,selected,
JACK&JONES,tdk和PIECES共11个品牌。早在1975年公司创业之初，Bestseller就确立了自己服装质
优价廉的特性，并且将这一特性保留直今。

Bestseller在欧洲，中东及中国设立VEROMODA,ONLY,JACK&JONES,selected和EXIT直营店，
产品在这些直营店售出。直营店由Bestseller直接管理或由合作的百货公司经营管理。由于大部分直营店
并非由Bestseller直接拥有，因此与百货公司之间的紧密合作至关重要。

除直营店外，Bestseller产品还通过7000家代理商店销往世界各地。直营店做为Bestseller的主营业
务一直受到最大的关注。我们相信，满足顾客的需求，倾听顾客的心声并让顾客感到其购买的产品物超所
值是零售业制胜的关键。

在Bestseller，以人为本是公司创建至今始终不变的信条。

BESTSELLER时装集团驰名欧洲，总部位于丹麦，旗下品牌包括：ONLY,VEROMODA,JACK&JONES，
SELECTED等十四个欧洲畅销品牌。BESTSELLER在欧洲20多个国家拥有900多家零售店及6000多家代
理商店。绫致时装公司是其在中国的全资子公司，目前在中国拥有700家ONLY店和767家JACK&JONES
店，以及691家VEROMODA专卖店，时尚商务男装SELECTED也于2008年登陆中国市场。

第2章项目需求：

中国的服装业，有两个非常重要的第一：一是世界第一的"服装制造大国"，第二是世界第一的"服装
出口大国"。而国内许多大规模的服装企业，实际上是典型的"加工型企业"。其生产能力相对较强，设计能
力和营销能力相对较弱。近年来，随着国内人群消费趋向的变化，大多数消费者越来越讲求个性化，特别
是网购在国内的兴起，对整个服装产业也产生了很大的影响，很多服装企业为了适应潮流，也开展了电子
商务业务，比如凡客、优衣库等。

做为国际知名品牌Bestseller也遇见到互联网电子商务对服装行业的影响，Bestseller在国内最大的
B2C商务网站---淘宝---开展电销业务。并且随着业务的发展，网购业务所占比重越来越大，如何分析淘宝
旺旺数据为生产设计提供支持，建立以“客户为中心”的体系对Bestseller越来越迫切：

2.1多业务渠道的客户信息整合

•淘宝店、旺旺、客户数据、订单数量和呼叫中心客户数据集成。
•三个品牌的客户服务系统数据集成。
•外包呼叫中心数据和已有数据的清洗与整合。

风语者，让企业更智能！Hot-Line:4008-175-888

•文字客服和电话客服的业务集成。

2.2发现企业内部的流程瓶颈

•将不同来源的多张报表集成成三份统计报表。
•淘宝店文字客服的API管理报表。
•三个品牌电话客服API管理报表。
•淘宝店客户交流内容的多维度分析报表。

2.3实现电话客服团队的工作平台

•基于互联网的电话呼叫中心平台。
•集成的客户关系管理和淘宝数据同步平台。
•更人性的电话客服人员的管理和指导。

第3章实施概要：

风语者根据绫致目前的业务现状，以及考虑到未来的业务发展，实施了以下方面的功能：

3.1呼叫中心的实施：

为了改善客户体验，统一规范的管理客服人员的服务，提升客户服务品质，为绫致服装实施了风语者
的呼叫中心系统，并完成了与CRM系统、淘宝旺旺无缝对接：

呼叫中心的基本功能：来电弹屏、IVR、ACD、录音等基本功能。

《CRM与呼叫中心整合》
坐席的监管与数据分析：为坐席班长提供了坐席组管理功能，便于对下属坐席人员进行实时的服务监
管与指导；同时，CRM还可以对坐席所有的话务数据进行分析，为客服的运营提供决策支持。

风语者，让企业更智能！Hot-Line:4008-175-888

《客服绩效表》

3.2客户资料管理：

绫致公司目前有三大品牌服饰，客户量比较大，包括服装店产生的客户和网店产生的客户，而这些客
户之前并没有统