培训行业CRM应用案例.doc

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行业案例

1.公司所属行业：职业培训机构
2.公司人数：100-150人
3.公司业务范围：职业培训课程销售、企业内训
4.目前的困惑及需求：
1）公司员工中至少有50位以上的业务员，每天的工作起码要给新旧客户拨打100个电话，但是现在业务员都是各自用Excel来记录这些客户的电话、姓名、公司名称、以及联系的内容，而且联系的内容都是用批注的方式注明，这种做法既耗时又费力，而且在查看联系记录时非常不便，同一客户可能需要很多份表格记录；
2）业务员每天必须像上级发送客户信息汇总表以及当日的客户表格，不仅发送资料的数量多而不便管理，对于部分业务员来说还需要每天拿出大量时间二次整理资料；
3）由于所有客户信息都记录在Excel的批注当中，上级如果需要了解每位业务员手头客户跟进记录的时候就只有询问业务员本人，而由于意向客户积累下来数量可观，业务员往往都客户具体情况也不是很了解；
4）虽然公司内针对每个类别的培训课程有专门的部门负责，但往往遇到客户想要询问的课程并不对口，造成业务员回答不上来而影响专业形象，甚至会在转交客户的途中流失客户；
5）企业内训部门经常需要外出上门与客户面谈，而且预销售周期很长，需要商谈的细节更改也非常多，业务员几乎是“一脚踢”，出现差错的时候在所难免；
6）企业内训往往涉及很多售后服务的内容，例如突发情况（如企业某段时间抽不出员工进行培训，需要改期）和一些周期很长的服务内容（如内训效果的跟进）等，耗费业务员非常多的时间去与客户面谈处理该类问题。

5.解决方案：
1）针对业务员还在使用Excel而带来处理客户信息耗时长的问题，使用CRM的客户信息与呼叫中心模块就可以基本解决，除了可以直接通过电脑拨打号码以及只需在系统内输入一次客户信息的便捷处以外，CRM可以对潜在客户、客户进行级别分类，可以通过搜索就看到不同类别、不同行业的客户，方便业务员把握客户个体信息以及整体情况；
2）针对业务员与上级之间意向客户信息的交流，上级可以通过CRM系统直接查看下属的客户信息，无需业务员花时间额外整理客户资料进行报告，上级还可以通过联系记录追踪客户跟进情况，方便业务员与上级进行沟通；
3）针对业务员要面对客户对于非自身销售课程的询问时可以利用问答库进行快速查询，先基本解答客户的疑问（如课程开设、时间和价格等），并进行初步的沟通，记录下客户的基本信息，这样当业务员转交客户时便可以让客户体验到“无缝链接”的咨询，良好的咨询体验才是培训课程销售成功的关键；
4）针对企业内训的部门，可以用日程安排和提醒的功能来管理业务员在预销售期间与客户商谈的所有事项及细节，避免遗忘日程与任务；
5）无论是企业内训还是职业培训课程的销售，面对需求多样的售后服务，业务员都可以通过服务管理的模块来记录并根据服务个案，还可以查找类似的个案快速给客户提出解决方案的框架，让客户体验到公司的售后服务质量。