医疗优质服务礼仪培训案例.doc

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医疗优质服务礼仪培训案例
随着现代科技等技术的发展，更多的污染，疾病，灾难等向人们侵袭开来，对于医院来说每天都是宾客满盈，甚至出现走廊楼道里都是患者，一些患者根本不能住院就诊的现象，可以说是医院病人爆满，根本没处安排患者就医，那么作为现代公民生活不可或缺的一个场所，不管是去医院就医还是体检，看望病人，都免不了接触医院的工作人员，那么您是否遇到过医院导医爱理不理，医院医生对病人置之不理等等一些负面的场面，对于刚刚过去的一年，媒体报道了些许医院纠纷的事件，这些是博得公民眼球的新闻，因为他是与人民息息相关的，那么我们作为医院的经营管理者怎样树立好的医院形象，怎样体现优质卓越的服务质量是现代医院最为关注的事情
课程来源：天使医院培训网
主讲嘉宾：医院培训网资深讲师
课程案例：江西萍乡市妇幼保健院，河北武安医院，河北藁城中西医结合医院，北京密云县妇幼保健院……
第一讲：如何提高服务技能，创造高附加值？
“空姐式医院服务，打造医院品牌力”
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2、无形服务有形升值的五大原则
3、提升服务品质的五把“金钥匙”
4、空姐式服务的内容标准
5、卓越服务的“九大标准”
6、空姐式传奇服务的亮点
第二讲：医护人员服务意识提升——拥有空姐一样的敬业精神
1、同理心的树立
2、提前服务意识的培养
3、培养团队协作精神
4、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度
第三讲：医护人员高端职业形象塑造——“空姐”的职业形象深入人心
1、尽显专业的外在形象
发型发式标准要求
男士修面要领及女士面部妆容要求
工作服饰的规范及和谐配搭
女士饰物的选择和搭配原则
第四讲：医护人员行为举止礼仪提升——举手投足展现“空姐”般的自信

1、有风度的体态塑造（针对男性）
2、有气质的体态塑造（针对女性）
3、健康笔挺的体态训练
1）自信站姿要领与训练
2）端正坐姿要领与训练
3）优雅走姿要领与训练
4）标准蹲姿要领与训练
5）规范鞠躬要领与训练
4、特需动作——请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等

第五讲：医护人员的微笑服务礼仪——“空姐式”真诚甜美的微笑礼仪
1、面部表情——眼神的应用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要领
（2）带着微笑出现在患者面前
（3）微笑训练
第六讲：医护礼仪中的语言魅力——“空姐式”服务舒心的谈话技巧
1、舒心的问候
（1）标准式
（2）实效式
2、正确的称呼方式
3、服务过程中常用的礼貌用语
4、有效的沟通方式
（1）看对象讲规矩
（2）了解人，尊重人
5、语音、语调的标准化训练
（1）唇部力量训练
（2）普通话标准训练
第七讲：医护人员服务技巧培训
1、倾听——先让患者说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出患者内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过于自信
第八讲：医院服务礼仪训练——持续提升完美
1、接待礼仪训练
2、恭送礼仪训练
3、服务流程训练
4、导医文明礼貌服务
医院服务礼仪培训是通过有计划的培训安排，培养员工的服务态度和服务技能的一系列课程，能使医院员工理解医院的服务理念和行为标准，掌握基本的服务技能，把常规的问题规范化，从而建立和谐的医患关系，减少医患纠纷，发展医院的服务文化，增强医院竞争力和社会影响。