现场接待的一般流程和注意事项.doc

现场接待的一般流程和相关事项
现场接待是招商工作中不可或缺，极其重要的环节，凡是到项目现场的客户均可视为有效客户。如何做好现场接待，如何留住客户，需要我们做很多事情，下面是现场接待的一般流程，希望对各位同事有所帮助。

接待初次拜访的客户，可按照以下步骤：

第一次引导入座|
前台询问客户是否有预约，此行目的，如若客户是初次拜访，则通知值班经理，由值班经理安排招商人员做现场接待。招商人员接到通知后带上相关资料、计算器、笔、名片等销售用具，其他工作人员配合递杯、倒水，完成初次的引导入座过程。

2、业务寒暄
初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始了解客户，目的是了解客户与项目相关的情况，包括他的经营范围、经营规模、经营地点、有何需求等等尽可能的详细。从而在后续的交谈过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户能跟着我们的思路走，这样容易达成最终目标。在业务寒喧过程中，招商人员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个招商过程中基本的环节，这也是招商人员推销自己，让客户认可的第一步。

3、参观展示
在初步对客户了解，并得到客户认可之后，招商人员便可向客户发动第一轮攻势―即介绍项目，参观展示区。招商人员要充分运用现场展示区的销售道具（招商手册、效果图、沙盘、模型，……）和自己的销售技能清晰地向客户进行项目的说明，要让客户感到你是十分专业的招商人员，使他信赖于你，此外在项目介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述项目的条件及其符合客户需求的地方，并机智、专业、随和地回答客户交谈过程中的问题及倾听客户的想法。

4、第二次引导入座―细说项目
当客户通过展示区了解到本项目的基本情况之后，招商人员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对项目有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座交谈同第一次入座交谈的背景和动机是完全不同的，招商人员员将同客户比较深入地细说项目中的问题，如：结构、商铺面积、价格等，并根据客户的当前经营状况和需求设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。招商人员同时将通过业务寒喧及后续的交谈对客户的了解，对客户作出判断，从而在交谈中位于上风，此时招商人员还将运用自己手中的资料，对项目的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。

5、带客户看项目实体工程、样板铺
客户在对项目的情况比较充分地掌握后，将希望到项目工程现场实地去考察，招商人员此时应主动提议，并领取安全帽，带上必要的资料（图纸等），指引客户到工程现场，在此过程中，招商人员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并根据客户反应予以分析，了解其满意度，从而做好进行第三次引导入座――实质谈判的准备。
6、第三次引导入座――实质谈判
当客户看完项目工程现场后，要注意此时会出现客户提出不返回项目营销中心，而直接回去考虑的意见，此时招商人员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否是真有事，还是借口推辞，看实体工程后是否再次回到营销中心处洽谈，这是评判客户对项目满意度及评判招商人员前面的工作是否成功的常见标准。倘若客户是真的有要事欲走，招商人员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，尽力约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，招商人员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的招商人员会在带客户看项目实体之前，让其资料、物品留在接待处，或保留其欲知情况待看完实体工程后谈来引导客户重回现场接待处。
客户由招商人员引导至营销中心，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，招商人员可先缓和一下气氛，请其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入实质问题进行洽谈。此时招商人员将利用项目其中商铺的价格，面积数据、计算器等，充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除计算清楚其前期的低成本等实际问题外，还要解决客户提出的各种异议，在此过程中，高明的招商人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售项目，让其欣然接受。

7、铺位销控
当客户对项目的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体商铺时，招商人应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多的选择余地，而让客户犹豫不决，要当机立断地将较适合其本人之商铺推荐于他，并且要充分合理使用销控技巧，为让客户相信本案颇受欢迎，并且机会有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感。销控对招商的过程乃至最后的签约都有很积极地意义。

8、现场逼订
逼订即逼客户确定意向支付定金，是招商流程中关键之关键，是否逼订是判别招商