现场接待流程及注意事项.doc

现场接待流程及注意事项房地产产品的特性，其一是不可移动性，其二价格高，其三每套房子（产品）都因地理位置、景观、面积、价位等因素不同而具有唯一性。因此，在客户了解楼盘信息后，需要到达现场通过切身观测、体验后最终产生购买欲望，进而成交；这个过程往往很长，客户一般会多次到现场考察，所以，在房地产销售过程中，现场接待是最重要组成部分之一，销售人员只有在这一过程中做好专业解说、优秀的推销以及对方的决策伙伴才干最终赢得客户。第一节、迎接客户（一）、基本动作客户进门每一位看见的销售人员都应积极招呼“欢迎光顾”，提醒其他销售人员注意。轮值销售人员积极上前，热情相迎，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。同时做简朴询问，鉴别客户真伪，目的“您好！先生（小姐）是来看房的吗？”“你是第一次来参观吗？”（若曾来过，请原销售人员接待）引导入座，倒水。（二）、注意事项销售人员应仪表端正、态度亲切。排好接待顺序，切忌一拥而上或无人接待。若是推销人员上门，可让其将资料放下，快速结束谈话。没有客户时，随时注意门外情况做好接待准备，同是注意现场整洁和仪表。迎接客户时，一方面拿好相关工具（资料夹等）第二节、介绍产品（一）、基本动作引导入座、倒水互换名片，递出自己的名片（注意：名片朝上顺对对方，双手相递），并做自我介绍。做简朴询问、登记来人表（姓名、职业、面积、层次、房型、总价等）出示楼盘相关证件（稳定客户心理，提高客户信心）对楼盘概况做简要描述。带领客户参观模型、展板、样板房等（指销售现场）（二）、注意事项名片放在洽谈桌上，注意礼仪。倒水注意拿杯不要拿杯口；一般倒2/3，不要倒满。询问登记时，不要过于生硬，可先聊一下无关话题，如天气、孩子、工作、买房的辛劳等逐渐引入正题。根据客户需求，迅速在心中筛选合适房源，判断客户成交也许，为此后逼定做好准备。作产品介绍时注意程序及重点。（从大到小、由外及内、由粗到细）重点突出产品特色及客户爱好点。第三节、带看现场（一）、基本动作结合工地现场和周边特性，边走边介绍（区位优势）。进入房间，要对比房型图为客户进行设计（如何摆入家具，装修设计），介绍建材质量，做工水平等。要注意客户反映，适时提出定房规定。邀请回到销售部进一步洽谈。（二）、注意事项规划好看房路线。原则：避免开较差的景观，先看最佳的房间。戴好安全帽，注意看房安全。适当懂得装修知识、风水知识、建材、建筑知识。尽量与客户进行双向沟通，以便更进一步的了解客户，让客户跟着你的思绪走第四节、认购洽谈（一）、基本动作再次入座，倒水。询问客户意向，推荐房源。喊柜适度制造现场购买氛围，强化购买欲望（SP）帮对方计算（房价、付款期限、月付款）。耐心解释对方疑惑点，克服购买障碍。在客户对产品有70%的认可基础上，设法说服下定。（二）、注意事项个人销售资料和工具准备得当，随时应对客户的需要。心态保持平和、沉稳，喜怒不形于色。密切注意对方反映，把握客户心理，采用适当逼定方式。现场其他销售人员，特别是坐柜的销售人员要注意双方洽谈内容，并且表现的繁忙有序，不能无所事事。SP配合要自然亲切，掌握火候。解说不能过度夸大，不随便承诺。算账要准确，不能犯错。很故意向的客户但谈不拢时，可请现场经理出面。第五节、暂未成交（一）、基本动作将楼书、单片等资料备齐一份给客户，请其认真考虑或代为传播。约定再次看房时间，告诉其遗留问题弄清会给其打电话（为此后追踪留下借口）。送客户到大门外、道别。收拾桌椅、资料（二）、注意事项暂未成交和未成交的客户仍然是客户、销售人员应态度亲切，始终如一。及时总结分析成交真正因素，记录在案并向经理报告。无论何时都不容易放弃，到来的都是准客户。第六节、填写客户资料表（一）、基本动作每接待完一组客户，立刻填写客户资料表。根据客户成交也许性进行分类，以便日后有重点追踪。A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫客户资料表交给现场经理保存，另登记在自己客户本上。（二）、注意事项客户资料越详尽越好（生日、性格、业余爱好、车号……）接待过程中，随时将碰到问题，报告经理共同制定应对方案。客房本保存好，登记要简洁明了。第七节、成交收定（一）、基本动作若预知客房将会来交定，事先告之现场经理，并将所需资料备齐全。向客户出示订单，并详尽解释各项条款和内容，耐心细致为客户解答各种疑问，努力消除客户疑惑。告知财务人员收取定金。客户、销售人员、现场经理三方署名确认。订单一式三份，一份交客户，另两份交经理留存备案。拟定订金补足或签约日，并具体告之种种注意事项和所需各类证件。恭喜客户。送客到大门外。（二）、注意事项钞票不得私自收取过夜。必须及时上交财务或经理。下定期客户心中较为紧张，销售人员必须注意自己言谈举止，喜怒不形于色，保持平和、平淡的心态。此时销售部其别人员一定要注意现场气氛的营造，加深客户信心。无论对方带多少钱，都尽量