顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究.pdf

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基于感知公平的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之问关系的实证研究EmpiricalCustomerComplaint《软科学)2009年6月．第23卷．第6期(总第114期)between金晓彤，陈艺妮，于丽TheAnalysisoftheReIa稍onshipSatisfactionandLoyaltyBasedJusticeTheory取的补救措施和补救后顾客行为之间的关系得到了两种选择，保持沉默，以后不再购买；说出问题，索取业就有机会对失误进行补救并由此增加顾客满意度，建立顾客关系，防止顾客流失01|。GerrardCunningham对银行业研究显示，只有7．3％的顾客在转换之前会向银行抱怨或提出意见忙J，但是在这为，如果一个企业长期在顾客抱怨处理上已建立起(吉林大学商学院，长春130012)influence一、引言任何一家企业在向顾客提供产品和服务的过程中，都很难做到零失误。因此，对于失误发生后所采很多学者的关注。在失误发生之后，顾客一般会有赔偿。如果顾客选择离开，企业就失去了任何可以弥补失误的机会，如果顾客向企业提出抱怨，那么企些没有向企业抱怨的顾客中，确有高达77％的顾客向周围的人传达了企业的负面信息∞J。因此，处理好顾客抱怨对企业来说是至关重要的。Blodgett认摘要：以移动通讯服务业为背景，在公平理论的基础上对顾客抱怨处理满意度和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。研究发现感知公平的三个维度对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响；顾客抱怨处理满意度主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。这说明抱怨处理满意度会受到以前消费经历的影响，企业应该尽量做到让消费者每一次都有满意的消费经历，这样才能降低服务失误的影响，提高抱怨处理的效果，增加顾客的忠诚度。关键词：感知公平；顾客抱怨处理满意度；总体满意度；顾客忠诚中图分类号：F713．55文献标识码：A文章编号：1001—8409(2009)06—0116—05onofBusiness，麒in130012)justicejusticcjustice；customer收稿日期：2008—11—24基金项目：国家自然科学基金项目(70772051)；教育部新世纪优秀人才支持计划项目(450021230274)作者简介：金晓彤(1964一)，女，吉林长春人，吉林大学商学院教授、经济学博士，研究方向为消费者行为、市场营销；陈艺妮(1982一)，女，陕西韩城人，吉林大学商学院博士研究生，研究方向为消费者行为；于丽(1983一)，女，山西晋城人，吉林大学商学院硕士研究生，研究方向为消费者行为。JIN(SchoolAbstract：Thisrelationshipcomplaintsatisfactionloyaltybasedtheorymobileindustry．Resultsshowthateachthreedimensionshasplaysmediatingloyalty．Theseinfluencedbyexperience，andshoulddobesthavesatisfiedtime，reducefailure，enhancesatisfaction，retainloyalty．Keywords：perceivedsatisfaction；overallsatisfaction；customer·116·Xiao-tong，CHENYi—ni，YU“University，ChangchunpaperexaminescustomerincommunicationserviceperceivedpositiveeffectrolemeansispastconsumptioncompanytryconsumersexperiencetomercontexttoCUS-aso
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《软科掌)2009．q-6月．第23卷．第‘6期(总第114期)也会随之不断提升∞J。但是前人的研究大都是关于补救后的满意度这种特定交易下的满意度和顾客后续行为的关系分析，本研究在此基础上把总体满意度引进模型中，分别研究了抱怨处理满意度、总体满意度与顾客忠诚的关系，使我们对服务失误后消此外，本文也把感知公平引入到了理论模型中验证了各维度对顾客抱怨处理满意度的直接作用。通过本文的研究，不仅可以从理论上更好地来理解客抱怨处理满意度对顾客忠诚的作用和影响，同时公平性理论是社会科学研究的一个重要领域，对不公正待遇的反应要强烈的多”J。因此，企业需要在补救过程中努力提高顾客的公平性感知。在有关服务补救和顾客抱怨处理的诸多文献中，学者们都倾向于把感知公平分为三个维度：结果公平、程序公平和交互公平。①结果公平：结果公平将重点放感觉自己被公平地对待的程度"J。②程序公平：程公平指顾客对于补救过