酒店销售部门日常工作内容概述.doc

酒店销售部门日常工作内容概述
酒店营销部是集酒店推广和销售于一身，是酒店连接市场、对外建立商务关系、扩大销售的纽带，是同社会各界、传播媒体建立和保持良好关系的桥梁；是了解客源市场和竞争信息的耳目；是总经理制定营销决策的参谋智囊。营销部要同房务部合作，对酒店的开房率负责。营销部既要组织客源又要组织接待服务，既要同各部门合作，又要跟踪检查监督协调，以保证接待计划的实施和优质服务。越是竞争激烈，生意淡季，越要千方百计寻求赢利机会；越是生意兴隆，越要居安思危，注意发现潜在危机，提出相应对策。营销部的主要任务是确立销售目标，制订销售计划；开发客源市场，捕捉一切机会增加赢利，提高酒店知名度；积极宣传酒店，推销酒店产品；开展市场调查，提供分析预测；建立预测和销售网络；与客户保持和发展业务关系；与酒店内部各部门沟通协作，共同完成总经理下达的营业指标。
1.定期分析市场动向、特点和发展趋势，从经济效益和社会效益考虑，设立市场目标，每季度在总经理室的组织下，召开营销研讨会，与一线营业部门协商拟定季度销售意见，报总经理审批，并根据指示组织实施。2.经常走访客户，掌握第一手资料，并审阅销售人员提交的《熟公司走访记录》以及《新公司走访记录》。根据市场变化，为销售研讨会提供相关信息，并不断改进。3.协调各部门之间的关系，加强横向沟通和合作。4.审阅销售组、预订中心及美工组提交的年（半年）度计划，及年（半年）度工作总结。5.拟定部门年（半年）度工作计划和年（半年）度总结。6.审核特别服务活动的策划方案，组织和督导员工工作。合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，提高员工的工作效率和水平。7.签定住房优惠协议、旅行社房价协议及各种合作协议、认刊合同、广告宣传服务协议。8.审阅《工作报表》并批复有关请示。9.审阅宾馆对外认刊及发布的宣传稿件。10.统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。11.对外通过接待、出访、新闻媒介等，力求在公众面前树立宾馆的最佳形象。12.对内做好各部门的推销和宣传活动等，管理美工制作，以达到宾馆经营的宣传目标。13.接待重要客人，如VIP。14.审批《美工制作申请表》，组织并督导美工人员进行美工设计、制作，审核制品质量，维护宾馆的格调和声誉。15.对重大美工制作，如重大宴会会场布置、大型广告等，聘请并监督广告专业人员完成并审核。16.负责酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。17.对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛组织好拍摄记录工作的跟进。18.制定筹备礼品计划，上报总经理室审批并按批复执行落实。

营销部日常工作内容与工作程序的详细分解介绍说明

（一）散客接待

1.散客接待

（1）电话订房
A．当街道电话订房时，先向对方问好，告之以部门、姓名，详细询问并记录对方姓名、单位及电话。
B．记录对方订房的数量、人数、抵离本店的时间、商定房间种类以及价格，客人的付款方式及特殊要求。
C．请对方明确是确认定房（即有支付保证的预订），还是预订。如系确认订房，必要时请对方预付款并记录，在客人抵店前一天与财务确认。
D．谈话结束时，勿忘向对方表示感谢和欢迎光临。
（2）电传、传真订房
当接到客人、旅行社的电传、传真订房时：
A.询明客人要求、预订种类（确认订房或者6：00订房）。
B．询明客人费用的支付办法，哪些费用由客人来结算，哪些由旅行社来结算。
C．发现客人提供的资料不完备的，要电话或者复电要求客人补交确认；我方报价和条件发生变化时，须重新报价请对方确认；需预付款的则请客人预付。
（3）其他事项
A．如果旅行社合同订房，以挂帐付款时，必须在订房单上注明挂帐号码、付款方式（现金支票）等。
B．如果为无合同旅行社订房，且报满价而又未注明无佣金，则需按照国际惯例给旅行社10%佣金；也可以享受16免1的优惠或者8免半的优惠。
C．如果房间全部售出，且超额预订，不得已而谢绝客人预订房，应婉言相告，表示遗憾，建议客人另择来店日期，争取客人理解，留下良好印象。
2.接待
（1）对下述客人，经办人员要亲自落实有关事宜，必要时出面接待：需要快速办理入住的客人；须送礼品的客人；VIP客人。
（2）VIP接待程序
A．在VIP入住前三天、一天分别落实房间预订、礼遇品、特殊要求。
B．客人入住前，向有关部门分送VIP通知单，提出服务与协作要求。
C．客人到达当天，要落实房号，检查礼遇品是否已经送到房间，在客人抵达时，参与大堂迎接。
D．在客人迁前，关照前台收款为客人快捷服务。

（二）团队接待

1.团队订房

（1）对自来任何单位、团体、旅行社的团队客人预报、意向应立即填写团队预订单，在预订单上注明“预报”字样并存档。
（2）每天查阅预订档案，按照提前30天15天7天3天1天的程序落实在案预报。团队预报提前7天、散客预报提前3天，