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论文范文：新媒体环境下企业危机公关的新思路——以“农夫山泉标准门事件”为例.pdf

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论文范文：新媒体环境下企业危机公关的新 思路——以“农夫山泉标准门事件”为例 第一章绪论 一、研究背景与目的 目前，随着社会形态的不断发展变化，企业危机也随之增多。企业危 机不仅给企业经营和企业形象造成压力，也给媒体、消费者和政府监 管部门等带来困境。正是由于企业危机公关涉及的范围和对象广泛， 企业危机公关因此成为学术界研究的热点问题。 通过对资料的整理和分析，目前关于企业危机公关的研究成果不少。 对企业危机公关的策略、原则和原因等方面都有一定的阐述。但未对 新媒体环境下的媒介和受众变化进行分析。本文将在已有成果基础上， 以农夫山泉“标准门”事件为具体研究案例，定性研究为主，结合少量 的定量研究，梳理了新媒体环境下企业危机公关所面临的新形势与新 特点，并进一步以媒介系统依赖论为理论依托，探讨了新媒体环境下 媒介和受众二者之间呈现的新型的复杂的关系，从而致力于为新时代 的企业危机公关提出有建设性和可行性的措施，为企业化解危机，修 复形象提供有借鉴性的思路。 ................. 二、文献综述 （一）概念界定 1、危机公关 危机公关属于危机管理的一个分支，20世纪60-70年代，关于危机 管理的早期研究限于政府领域，用于处理自然灾害和军事灾难，直到 80年代后期，才从危机管理演化出“危机公关”这一新兴研究课题。 在弄清楚危机公关的定义之前，我们有必要对“危机”这一概念进行简 要的阐述。 梳理国内外对于危机的界说，发现对危机的概念没有一个统一的说法。 在不同学者看来，危机的定义也有很大的差别。比如荷兰危机研究者 罗森塔尔认为：“危机是指对一个社会系统的基本价值规范、基本构 成和行为准则产生了严重威胁的事件，它要求决策者在事件不确定的 状况下做出关键的决策”。而中国人民大学教授胡百精将危机定义为 “由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常目标、规 范和秩序，要求组织在短时间内做出决策的一种威胁性的状态”。 综合分析国内外危机研究专家的观点后了解到国外学者对危机的研 究定义偏向于情境的描述，从不同方面强调危机的特征，如危机带来 的威胁和损害，构成危机的几大要素，如：紧迫性、不确定性、威胁 性等，危机危害的主次关系等。由于本文研究的是企业危机，因此偏 向于把危机定义为：对企业组织的声誉、生存发展构成威胁的，要求 企业或组织在有限的时间内做出反应以解决威胁的一种状态。 对于危机公关的定义，普遍存在两种观点。狭义的定义是：危机公关 是当企业遇到形象危机、信任危机或人员失误时，需要经过一系列策 略来获得消费者的信任，从而修护企业形象的工作。而广义的观点认 为危机公关是一种管理的能力，能够借用一系列的公关措施来实现企 业目标的系统活动。本文倾向于广义的危机公关定义。 2、企业危机公关 比较分析上述关于“危机”和“危机公关”的概念界定分析，加之本文的 研究内容是企业危机，笔者将本文所探讨的企业危机公关的定义概括 为：“企业危机公关是对企业战略目标的实现和企业的日常经营构成 威胁和损害，要求企业在以最快的速度实施有效性决策来回应的突发 性事件”。 ................... 第二章新媒体环境与企业危机公关 一、新媒体环境概述 新媒体环境并不是以微博等新媒体技术为代表的新媒体时代，而是在 微博等新媒体技术与传统媒体融合共存的新型的媒体环境，这一点是 需要加以强调的，因为很多人仍认为新媒体等同于微博，新媒体时代 等同于新媒体环境。区别新媒体环境与新媒体时代十分重要，原因是 新媒体环境才是本文研究的大背景，不过在界定新媒体环境之前，我 们首先来探讨何为新媒体以及它的特点。 （一）新媒体的定义 科学技术的发展为新媒体的急速发展提供动力，从2011年微博的迅 猛发展开始，新媒体的概念逐渐成为学界和社会生活的重点。企业依 靠新媒体控制危机的发生，解决已经发生的危机，危机的前前后后都 需要新媒体的参与。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2014年1 月发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》，统计发现： 截至2013年12月，中国网民数量为6.18亿，全年新增网民5358 万人。互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点。 而中华人民共和国国家统计局《2010年第六次全国人口普查主要数 据公报》显示，中国人口数量为13.7亿。换言之，中国网民的数量 几乎占总人口的一半。这说明互联网对生产、生活都会发生影响。新 媒体作为互联网目前最先进的代表，成为互联网研究的中心