前台接待人员行为规范.doc

前台接待人员行为规范

仪容仪表：
面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。
衣着整洁得体，勿过于光鲜亮丽；不可佩戴夸张的发出声响的饰物。
皮鞋擦拭光亮，注意与服装的搭配，不穿松糕鞋、运动鞋、拖鞋上班。
保持手部整洁，指甲修剪整齐，不涂鲜亮的指甲油。
发型简单自然，不染鲜艳发色（红、黄、蓝、白等），不理怪发型。
言行举止
站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢。
坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方。
走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然
面带微笑，保持良好的精神状态。
使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大。
三、岗位规范（可以根据实际更新）
1、早上8:20准时到岗，做好一切准备工作：打开前台灯和办公室照明及办公开关，做好前台及周边的卫生。
2、把当天的报纸放入报架，隔天的报纸收集放好。
3、董事长办公室开门后协助保洁清理董事长室的卫生。
4、前台人员办公位不允许任何人逗留（除同事因公查资料或传邮件），客人坐在前台位置时应礼貌客气的劝其离开到沙发或接待室就坐。
5、做好来访客户的接待工作，为客人斟上茶水（一般客人矿泉水，特殊客人享受好茶款待，每杯茶水量不可超过8分满）上茶时需双手呈上，并微笑礼貌用语“请喝水”。
6、公司任何人员不得使用前台电话长时间通话，如有来电前台需接转到所找部门分机上，拨打长途一定要先拨打”17909”
7、如某部门来电而部门同事不在其岗位，前台需接听记下电话内容，告知来电所找人员。
8、收到资料、传真转交给传真指定人或传真事物负责人，收到商务或宣传传真交与主管人查看，再听其安排。前台是公司信息收集的重要位置，所有资料必须归纳整理妥善，不得转告他人或泄露他人，如有利于公司发展的活动，讲座等（免费）可以向公司推荐。
9、熟记公司各部门分机号。
10、前台人员需做好公司的机动清洁，看到杂乱、垃圾等情况要立即通知公司保洁员前去整理。
11、员工外出办公需到前台填写外出登记表，前台需监督这一程序完成。
12、前台需负责会议的电话通知和安排，做好会议前的准备工作（会议室空调打开，如需要将投影设备准备好准备工作完毕后告知主管领导）。
13、做好商务车的使用登记工作。
14、做好办公室纯净水的使用及购买工作。
15、下班前工作：关闭空调开关，检查前台办公桌锁及会议室、贵宾室柜锁是否锁好，如因前台人员失误，没有完善以上工作，并造成事端，将视情节轻重給予20-100元罚金。
四、接待规范：
1、客人进门时应起身站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意，主动问候：“你好！”
2、问明客人来意及所找人员，指引客人到接待室或其他目的地，并通知受访人员。
3、找董事长的客人要有预约，如没有预约要指引客人到接待室，然后向董事长汇报，视情况接待来客。如领导公务繁忙没时间接待，要有礼貌用适当理由告知来客。不要引起客人的不满。
4、送客：
⑴、客人离开时，应起身做好送客准备；
⑵、站立，面带微笑，身体前倾，点头示意；
⑶、必要时亲自送客人至电梯口，并等电梯门关上后返回。
⑷、送客要热情、礼貌、亲切、自然，用于简洁明了，一般用语为:“再见”、“请慢走”“欢迎再来”等。
5、如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如有重要电话，要点头向客人示意，用手势安排就坐。
五、电话规范：
1、电话铃不超过3声接听。
2、接电话先问好后报称如“你好！深圳”；如需接转应先说“请稍侯”，如转接人不在公司应说：“您好，××已外出，方便的话请留下您的联系方式，我会尽快帮您通知，如对方不需要转达，前台人员应建义对方打所找人手机，并记下来电显示上的电话，做好电话记录，以方便转达。
3、来电记录笔迹要清晰，不要出现错漏，记录要详细具体如：来电公司名称、来电人姓名、联系方式、业务要求等。
4、结束商务电话前应礼貌道谢：“谢谢来电！”
5、通话时要是用普通话，口齿清晰、自然，语气温和，音量适中。
6、通话结束后要等对方先挂听筒，任何时候都不可用力掷听筒。
7、前台接待要熟悉外联电话号码，注意收集相关业务的电话号码