酒店接待人员行为规范.ppt

第五章旅游社交活动中的礼仪行为规范正确恰当地使用称呼，可以反映人们之间的相互关系，显示出个人的修养和风度。让关系亲近的人感到亲切，而让关系疏远的人感受到受到尊重。

（一）不认识的称呼：
同志、师傅、先生、小姐、女士、老师、老板（二）认识的称呼：
1、以职业称呼，如老师、大夫、医生、护士、律师、导演、秘书、司机师傅等。
2、以职称（较高职称）称呼，如教授、工程师、总工程师。“副教授”等的“副”字往往省略。
3、以职务（较高职务）称呼，部长、厅长、处长、局长、经理、院长、书记、主任等。
4、以身份称呼：对德高望重的人以“姓+老”，如“李老”
5、亲昵称呼：叔叔哥哥、姐姐、小妹等。
南方人“阿~”北方人“~子”，或用爱称绰号来称呼。
6、衔称。对地位高的官方人士，如部长以上的国家高级官员，按国家情况称“阁下”“先生”，如大使先生、将军阁下、部长阁下等。
书信中还会使用谦称和尊称。“先生、阁下”：对于男子，不论婚否均可称“Mister（先生）”；陌生男子可称“Sir(阁下)”，但一般不用来称呼男服务员或侍者。
“Mrs.(太太)、Madam.(夫人)、Miss(小姐)、Ms(女士”)：（一）自我介绍：姓名、身份和地位三要素。担任领导职务者，一般只介绍自己所在单位而不介绍职务。
（二）他人介绍：由他人将你介绍给别人。
（三）为他人介绍：为他人介绍的原则“尊者优先知道”
将男士介绍给女士
将年轻者介绍给年长者
将地位低者介绍给地位高者
将未婚者介绍给已婚者
将客人介绍给主人：使主人了解客人的身份、地位等。
（四）集体介绍：一是将一个人介绍给大家；二是将大家介绍给一个人（按座次顺序进行介绍或是按身份的高低顺序进行介绍）

介绍时应注意神态和手势
思考与练习第二节见面与告别礼仪一、握手的礼节一、握手的礼节一、握手的礼节握手不仅是一种见面的礼节，也是祝贺或感谢、道别的一种表示。如别人获得某种成就和奖赏，或者发表讲话，或者别人给你颁发将品，往往都以握手表示祝贺或感谢。在握手的同时，可以说一句“祝贺你”或“多谢”。二、交换名片的礼节二、交换名片的礼节二、交换名片的礼节4、递送名片的礼节5、接受名片的礼节5、接受名片的礼节6、使用名片的禁忌
（1）出示名片与握手礼相类似,通常都是职位偏高者主动出示,或等级别高的人向你索要时再出示.
（2）在未确定对方来历之前,在一群陌生人当中,不要随意地递送名片.
（3）参加会议时,应当在适当的时机与不相识的人交换名片.通常是在会议开始或结束时.
（4）同一场合，切忌向同一对象重复递送名片。
（5）同许多人交换名片，应一视同仁，可依照座次来递送。
（6）不想递赠或忘了带名片时，应婉言谢绝。
与西方人交往时一般不随意交换名片。（一）接吻的礼节：
1、来历：
2、接吻的礼节。因人而异，亲吻的部位与方式也不尽相同。长辈只吻晚辈的额头或脸部；反之只吻下颌；同辈如朋友、同事、兄弟姐妹之间只是脸颊相贴，情侣与夫妻之间亲吻对方嘴唇。
3、吻人体不同部位有不同的意义：
脸颊——友好、平等；手——尊严；
膝——谦卑；脚——低贱（二）吻手的礼节：在欧洲和拉丁美洲的一些国家，还保持着的上层社会异性之间的交往的礼节。
（三）拥抱的礼节：欧美各国、中东及南美洲国家人士表示亲密、热情和友好的一种礼节。
标准做法：两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱。拥抱时还可用右手掌拍打对方左臂后侧，以示亲热。
礼节性的拥抱双方身体并不贴得很紧，拥抱时间也很短，更不能用嘴亲吻对方面颊。正式外事接待场合，行拥抱礼都为男士。女士之间，男士与女士之间不采用这种方式。1、正确的鞠躬姿势
（1）以站姿为基础，双手在体前搭好，双眼注视对方，面带微笑。
（2）鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜，倾斜度一般有90度、45度、15度、三种，目光随着身体的倾斜而自然下垂于脚尖1.5米处。鞠躬完结，恢复站姿，目光再回到对方脸上。
（3)鞠躬时，必须脱帽。应同时问侯，“您好，欢迎光临”。声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。施礼后如欲与对方谈话，脱下的帽子不用戴上。2、准确地运用鞠躬礼
（1）鞠躬礼一般分为90度、30度和15度三种，90度一般用于三鞠躬，属最高礼节，用于悔过、谢罪。45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向上辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。15度鞠躬礼运用于一般的应酬，如问侯"你好"、"谢谢"、介绍、握手，递物、让座、让路等都应伴随15度的鞠躬。2、准确地运用鞠躬礼
（2）一般应是站着行鞠躬礼。如果坐着见到客人、领导、长辈应起立鞠躬致意。如在办公室里见到一般的客人，而且手上的工作离不开，也可坐着行15度鞠躬礼。最擅长鞠躬的国家——日本
据统计，一